La postventa inmobiliaria, clientes para siempre

1:07Hola, hola, ¿cómo estás? Soy Manu Arias Realtor, así me puedes encontrar en todas las redes sociales y como cada 15 días aquí volvemos con el podcast de los bienes raíces, Instituto Inmobiliario. Hoy hablamos, como has podido ver ver en el avance, de algo tan importante como el trabajo de postventa. Sí, sí, y es que esto no solo se trata de vender, se trata de relacionar. ¡Cuántas veces lo decimos, eh!

1:44Y antes de comenzar con la temática y con nuestro claustro de profesores, déjame que te recuerde dos fechas que tenemos por delante. La primera, la más reciente, y atención porque ya están terminando el precio con descuento de las entradas. Inmo Navidad, Inmo Navidad aquí en la ciudad de Salamanca, organizado por la Asociación de Inmobiliarias de Salamanca. 11 y 12 de diciembre. Ponentes como Rosales, Ángel Currás, Patricia Magro, María Suprum, compañeras de nuestro podcast. Ángel Sánchez, Gerardo Salvador de Luquentia. Nuestro querido amigo Braulio Moreno, Inmo Navidad Salamanca Mobilia, porque además así es su nombre. Inmo Navidad Salamanca Mobilia 2025.

2:30Más información y entradas. Atención, es que la entrada es baratísima y te entra de todo ahí. inmonavidad.com y la siguiente cita la tenemos en marzo, 19 y 20 de marzo, la tenemos en Calafell con nuestro compañero y amigo Vicen Soler. Ya sabes, icon.grees, entradas en icon.grees.com. Y ahora sí, de la postventa nos van a hablar nuestro claustro de profesores hoy formado por Julio Valente, director de CRS Argentina y Uruguay, que nos va a hablar del plan de fidelización y seguimiento de clientes inmobiliarios.

3:10Tony García desde Murcia nos hablará de convertir a nuestros clientes en los embajadores de nuestra marca. María Suprum, antropóloga y formadora inmobiliaria, nos va a hablar de la luna de miel inmobiliaria. María se nos pone muy romántica. Mario Bravo, nuestro mentor inmobiliario, que se estrenó la pasada semana con nosotros, nos va a hablar de seis beneficios de la postventa inmobiliaria. Ay, quien también se estrenó hace justo una semana fue nuestra querida amiga Griselda Varela, desde Valencia, por cierto. Ellos, Griselda, Mario, también van a estar aquí en el Inmo Navidad. Griselda, eh MBA coach, formadora inmobiliaria e inmobiliaria en Valencia que nos va a hablar de crear un sistema para la la postventa. Y además, esta semana vuelve nuestro amigo Tony Pérez que nos va a hablar de ideas de postventa inmobiliaria en su sector, mmm, ese que tanto controla él y con el que tanto nos

4:08Ayuda, el sector de los singular, de los inmuebles singulares y del sector del lujo. Así que fíjate qué contenido tenemos preparado para este episodio 5 de la octava temporada de Instituto Inmobiliario y sin más, arrancamos con ellos. Concretamente arrancamos con Julio Valente que nos va a dar un plan de fidelización y de seguimiento para los clientes inmobiliarios. Hola Julio. Hola Manu. Hoy vamos a hablar del proceso de postventa. Según estadísticas de NAR obtenidas preguntando a vendedores y compradores, da el siguiente resultado. El 88% de los vendedores indicarían que utilizarían el mismo agente de repetir una operación inmobiliaria. Solo el 17% lo hace. ¿Por qué se pierde el 71% de los clientes?

4:57Esto ocurre porque la gente inmobiliaria no se mantiene en contacto con su cliente y este pierde la pista de dónde encontrarlo. Por eso es importante mantener contacto con el cliente que ha vendido o comprado mediante un plan de seguimiento anual que veremos en el final de la presentación. No es responsabilidad del cliente contactar al agente inmobiliario. Varias actividades hay que hacer en este momento. Una encuesta de satisfacción para monitorear el servicio, lograr que vendedor y comprador completen la reseña en Google, filmar un pequeño video de 1 minuto en el momento del cierre de la operación para retratar el estado de alegría por el final del proceso, pedirle recomendaciones y generar la actividad de seguimiento. Encuesta de satisfacción, pedir la opinión sobre los siguientes aspectos del servicio brindado. Tiempo de respuesta y puntualidad. Información brindada, material impreso, esto significa la tangibilización del servicio, interacción con escribano y abogado,

5:53Cordialidad y contención emocional. Reseña en Google del vendedor y del comprador. Las estrellas son importantes, pero más importante es el relato que hace el cliente, ya que eso inspira a otros que están buscando el servicio. Entonces, los pasos son los siguientes: darle un link a través de WhatsApp para que pueda llegar a los comentarios. Proponerle que responda cuatro preguntas para armar su comentario. Describe tu primer contacto con nuestra inmobiliaria. Describe el nivel de servicio que recibiste. ¿Qué es lo que más te sorprendió en el proceso de compraventa? Pon el nombre y apellido de la persona que te atendió. Filmar un pequeño video con el propietario y el comprador. Pon el celular en modo selfie, pégate al cliente y haz una introducción. Luis acaba de vender su propiedad y le haces una pregunta a Luis. ¿Cómo te sentís? La espontaneidad del video es lo que tiene valor, así que

6:42No te preocupes por la prolijidad. Pedir recomendaciones. Explicar que tu manera de trabajar es con personas que hayan sido recomendadas. La persona que recomiendes te agradecerá tu acción. Al convertirte en excliente, entras en un programa de referidos. Por cada persona recomendada por ti que venda o compre una propiedad, te premiaremos con una cantidad de puntos para canjear por un regalo. Los puntos no vencen y pueden acumularse para lograr regalos mayores. Actividades seguimiento. En la semana uno, agradecer y celebrar la operación.

7:12En el primer mes, ver cómo se adaptan y ofre- -cer ayuda. En el segundo mes, mantener la presencia con valor. En el tercer mes, recordar tu apoyo y mantener el vínculo. En el cuarto mes, ofrecer información de interés. En el sexto mes, reforzar la relación emocional. En el octavo mes, seguir presente con utilidad. En el décimo mes, anticipar aniversario y reactivar el vínculo. Y en el doceavo mes, celebrar y sembrar referidos. Chao, Manu. Nos vemos en la próxima. Chao, casi nada, eh. Oye, fíjate qué dato, qué dato has dado, eh, que perdemos el 71% de los clientes que querrían volver a trabajar con nosotros.

7:52Eso es precisamente porque les dejamos olvidarse de nosotros, ¿no? Qué importante es preparar un pequeño plan de fidelización. Y además, ahora mismo con los CRM, qué fácil tenemos que nos recuerden ese trabajo que tenemos que hacer y que ese trabajo es simplemente un WhatsApp, una llamada muchas en muchas ocasiones y continuar en la mente de esos clientes que han trabajado con nosotros. Bueno, desde Argentina y Uruguay, por cierto, exitazo del evento Conecta de CRS allí. Gracias, Julio, por seguir conectando y por seguir trabajando por nuestro sector inmobiliario.

8:30Dejamos Argentina y Uruguay y nos vamos hasta Murcia. Casi nada, Murcia, qué hermosa eres. Allí tenemos un grande, sí, es que es grande, grande en todos los sentidos. El CEO de Arena Homes, nuestro querido amigo Tony García, que hoy nos habla de convertir a nuestros clientes en los embajadores de nuestra marca. Hola, Tony. Hola, Manu, amigos de Instituto Inmobiliario. Hoy vamos a hablar sobre la posventa. Y es que por todos es sabido que una de las mayores dificultades de nuestro trabajo es la fidelización de clientes.

9:07Ese sueño dorado de tener clientes que nos provean de producto de forma recurrente y que repitan con nosotros es casi una quimera. Y no porque no hagamos bien nuestro trabajo, sino porque trabajamos con un activo que tiene muy poca rotación. Esto no son unos zapatos que cambio cada año o unas gafas que cambio cada dos. Los clientes, por suerte o por desgracia, pues cambian dos veces en su vida de casa. Sin embargo, aunque no podamos conseguir la frecuencia de repetición que nos gustaría con los mismos clientes, sí que podemos conseguir que estos se conviertan en embajadores de nuestra marca.

9:51Porque en este momento donde como sociedad recibimos tantos impactos publicitarios, lo que más valoramos es la opinión de terceros. Cuando tenemos que decantarnos por un producto o servicio, esa opinión de un tercero que validamos tiene mucho peso. A ese momento de la verdad en el proceso de compra de un producto de la contratación de un servicio, Google lo acuñó como Zero Moment of Truth, es decir, el momento cero de la verdad. Es ese momento en el que cuando no lo tenemos muy claro, empezamos a buscar información en diversas fuentes de confianza que nos permitan elegir a la empresa adecuada.

10:38Por lo que trabajar en la postventa de una forma activa aumentará ese impacto en ese momento cero de la verdad. Y ahora llega la gran pregunta, ¿qué podemos hacer para mantener viva esa llama? ¿Qué podemos hacer para alimentar ese momento cero de la verdad? Pues en primer lugar, superar las expectativas el día de la notaría. Ya vale de la típica botella de vino, de esos commodity que llevamos lo mismo para todos. Debemos buscar un detalle, algo que realmente toque la fibra de los clientes.

11:13A los vendedores, de una forma liviana, también debemos pedirle que nos dejen reseñas en Google. Nosotros, por ejemplo, en Arena Home llevamos un tarjetón muy bonito que lleva un código QR donde le ponemos que si creen que nuestro servicio les ha ayudado y que puede servir para ayudar a otra familia, pues estaríamos de recibir su opinión. ¿Qué podemos hacer después de la notaría? Por supuesto, un seguimiento constante a los compradores. ¿Cómo va vuestra nueva vivienda? Eh, mandar una evolución sobre los precios de la zona para que vean si han hecho realmente una buena inversión, felicitarles el día del aniversario de la compra.

11:53A los vendedores, pues gestionar con empresas suministradoras, darle de baja la luz, el agua, la comunidad de propietarios. Por supuesto, buscar cualquier excusa para llamarles. Tenemos su información, tenemos información personal de ellos, tenemos fechas de cumpleaños, de aniversarios. Eh, por supuesto, hacer investigaciones en redes sociales. Y mostrar interés genuino por los demás. Esos toques sistemáticos, porque sistematizar todos estos procesos de una forma activa nos ayudarán a generar muchos más referidos, aumentar esa tasa de referidos. Trabajar en la postventa es sembrar.

12:32Y sin duda, da muy buenos resultados. Nos vemos pronto. Un fuerte abrazo. Tony. Un fuerte abrazo para ti. Gracias, de verdad, qué razón tienes. Es que Además, hablabas de eso precisamente, de la automatización. Si es que hoy lo tenemos muy sencillo con esos CRM, como por ejemplo, Mobilia.

13:01Bueno, lo decía muy bien Tony, ¿no? Decía que debíamos superar sus expectativas, por ejemplo, en ese día de la notaría, ¿no? Y hay muchas cosas, muchas acciones que están muy bien, pero ya quizás están muy manidas. Eh, a mí me encanta el nombre que ha acuñado nuestra querida amiga María Suprum a el momento en el que un cliente decide casarse contigo, ya no después, ¿no? Ya ya no que hayas llegado a notaría, ya no que pasa a ser un post cliente, ¿no? Y que tengamos que trabajar la posventa, sino el momento, ese momento en el que ese cliente ha decidido casarse contigo.

13:43A ese momento, bueno, el momento posterior, María Suprum lo ha llamado la luna de miel inmobiliaria. Vamos a ver qué nos cuenta. Hola, María. Vamos a hablar claro. Después de firmar la exclusiva, la mayoría de los agentes desaparecen y luego se sorprenden cuando el cliente dice que no se siente acompañado. Yo hago justo lo contrario. Yo empiezo la luna de miel inmobiliaria. ¿Sabes por qué funciona? Porque el cliente que se siente cuidado no solo te defiende, te recomienda. Pero cuidado, el secreto no está en hacer mucho, está en cómo lo haces y cuándo lo muestras.

14:24Primera regla. Nunca prometas todo lo que vas a hacer. Guarda uno o dos cosas en secreto. Las sorpresas venden más que las promesas. Eso está claro, ¿cierto? Y si prometes el dron, por ejemplo, y luego no lo haces, ah, aunque tengas razón, porque para este tercero B no le hace falta, pierdes credibilidad. Pero si no lo prometiste y un día aparece el vídeo, te conviertes en un genio. El cliente piensa, "Madre mía, esta mujer o este hombre hace más de lo que dice." Y eso es el efecto wow. Y ahora la estructura.

15:00Los primeros 21 días después de la firma son tu luna de miel. Cada día dos acciones. Hazme caso y tu vida no va a ser la misma. Una visible y una humana. La visible, muestra algo que estás haciendo por su propiedad. Un screenshot del mailing masivo, una historia con flyers, un audio explicando, "Estoy contactando a compradores de mi base de datos." Y acompañándolo con una fotografía, un selfie, por ejemplo. No es presumir, es educar. El cliente no sabe lo que haces.

15:31Y cuando no ve nada, asume que no haces nada. Es la triste realidad. Y la segunda acción, una llamada breve con propósito, diaria. ¿Qué te pareció la acción de hoy? ¿Qué te pareció el enlace que te pasé? ¿Hay algo que pueda hacer por ti hoy? 30 segundos, eso no molesta, eso genera confianza y control. Haz esto durante tres semanas y ocurre ocurre algo mágico. Cuando llegue el momento de ajustar el precio, si hace falta, no hay discusión, porque el cliente vio todo. No siente que le estás presionando, siente que le estás guiando.

16:07Y lo mejor, mientras tú trabajas en silencio, él habla de ti. ¿No es lo que queremos todos? Porque un cliente encantado es tu mejor anuncio. Su cuñado, su vecina, su compañero del gimnasio, todos escuchan la misma historia. Mi agente es increíble, me informa de todo. Y es también el efecto wow. ¿Quieres captar más sin gastar en publicidad? Hazlo así. Promete menos, sorprende más y convierte cada exclusiva en una historia que merezca ser contada. La luna de miel inmobiliaria no es un detalle, es tu sistema de referidos, tu defensa ante las bajadas de precio, si hace falta, y la razón por la que tu nombre se convierte en marca, porque no se trata solo de vender casas, se trata de crear relaciones con efecto wow que después trabajan para ti mientras tú duermes. ¿No es lo que tú quieres? Así que aplica estos dos consejos míos, y si

17:03Tienes duda o tienes alguna pregunta sobre cómo exactamente verte, cómo exactamente aplicarlo, mándame un mensaje por Instagram, que es @mariasuprun_, yo encantada de echarte una mano. Y nos vemos en el próximo episodio. Chao, cacao. Chao, cacao, María, gracias. Bueno, Si es que, no sé, yo siempre lo digo en cada episodio de Instituto Inmobiliario, mmm, yo no dejo de aprender de nuestro claustro de profesores, me apunto alguna idea por aquí, de estas que nos dan, mmm, María me acaba de dejar claro una cosa, ¿no? Que busquemos esa sorpresa del cliente, que después él lo va a comentar, o sea, no no comentemos todo eso que vamos a hacer, no prometamos, sino que dejemos que el cliente también se sorprenda con nuestras acciones.

17:48Qué grande, ¿eh? Y también me he quedado con esa idea tan del tarjetón, ¿no? Con el código QR que me comentaba Tony García. Bueno, si al final cada uno de estos episodios tú coge alguna idea, aplícala en tu negocio y lo verás, porque a mí me ocurre cómo gracias a nuestro claustro de profesores, pues ayudamos a crecer tu negocio inmobiliario. Bueno, continuamos y nos vamos con nuestro mentor inmobiliario, nuestro queridísimo amigo, que le voy a dar un abrazo también aquí en el InmoNavidad, nuestro queridísimo amigo Mario Bravo, un tío que es que de los que merece la pena, hombre.

18:39Hoy Mario nos trae seis beneficios de la postventa inmobiliaria. Mario sonríe. Hola, Mario. Hola, Manu, ¿qué tal? Hola, ¿qué tal, cracks inmobiliarios? Hoy voy a sonreír más, que si no luego me echa la bronca mi amiga Susi Paches y no quiero peleas con ella. Y hoy lo que vamos a hablar del tema de la postventa es algo muy básico y muy sencillo y se reduce a no hagas el político. Sí, no hagas el político, que una vez que consigue lo que quiere se olvida de ti. ¿No tienes el típico amigo este que te llama única y exclusivamente cuando necesita algo de ti? Y en el momento que se lo has dado, desaparece. ¿Cómo te hace sentir? Pues exactamente así se siente un cliente cuando el día de la notaría firma, paga tus honorarios y tú desapareces de su vida. La notaría no es el final, de

19:25Hecho es el principio, el principio de una larga relación. Porque mira, la gente puede olvidar tu nombre, puede olvidar una fecha, pero de lo que jamás se olvida es de cómo les has hecho sentir. Y la pregunta es, si fuésemos capaces de mantener ese sentimiento vivo siempre, la confianza, la atención, la empatía, ¿cuántas oportunidades nuevas nacerían cada mes haciendo esto? Quiero que te quedes con dos ideas, el top of mind y el top of heart. Con este inglés vallecano que yo tengo, simplemente quiero decirte que estés siempre en la mente de las personas y en el corazón de las personas. Estar en la mente de las personas es que cuando alguien tenga una necesidad inmobiliaria, seas tú la primera persona que aparece en su mente.

20:09Y esto es muy importante, porque si yo te pregunto si me puedes decir 10 marcas de refresco, estoy seguro de que me las dirás. Pero si yo a alguien le pregunto por el nombre de un agente inmobiliario, en su mente únicamente aparece una persona. Así que trata de ser esa única persona. Y el top of heart no solamente te recuerdan, te aprecian. Eres la opción que les hace sentir bien, con confianza. La postventa estratégica une ambas. Estás en su mente por profesionalidad y en su corazón por cómo les cuidas. Y me gustaría destacar seis beneficios de hacer una buena postventa.

20:42Primero, creas una reputación que se sostiene sola. Segundo, tienes referidos constantemente. Tercero, tienes una prueba social de verdad, real. Cuarto, menor coste de captación. Cuesta mucho más dinero y tiempo crear un cliente nuevo que mantener el que ya tenemos. Quinto, velocidad de decisión. Cuando una persona que ya ha confiado en nosotros tiene que tomar otra vez acción, qué mejor que con alguien que ya conoce. Y sexto, relaciones a largo plazo. Si no somos cortoplacistas y queremos que nuestro negocio funcione para muchos años, tenemos que trabajar muy bien la posventa, porque el comprador de hoy puede ser el vendedor de mañana y viceversa. Y otra cosa muy muy muy importante es que la posventa no solamente se hace con las buenas experiencias, también se tiene que hacer con las no tan buenas, porque ser empático, entender y comprender que alguien no ha tenido una buena experiencia nos ayuda a mejorar y aparte

21:33De eso, nos ayuda a que entienda que nos estamos interesando por cómo ha sido el proceso y poder mejorarlo, para encontrar soluciones a lo que haya ocurrido o mínimo para que vea que tenemos interés en que eso no vuelva a suceder. Muchas veces una reseña mala o una mala experiencia puede generarnos más impacto que una buena, porque lo hemos sabido resolver con empatía, con escucha y con atención. Así que como recomendación, ten un buen plan de comunicación durante todo el tiempo en la posventa, al día siguiente, a la semana, al mes, a los tres meses, al medio año, al año, ocasiones particulares, ocasiones especiales.

22:08Y si quieres un calendario y qué tienes que poner en cada mensaje, mándame un mensaje privado en @bravoselling poniendo posventa y te lo envío. Y déjate de excusas. La típica, no quiero molestar. No molestas, estás aportando mucho valor. No tengo tiempo. 10 minutos al día lo tenemos todo el mundo. Así que espero que te haya servido esto. Nos seguimos viendo, cracks. Un besote. Un besote, crack. Bueno, aprovecha @bravoselling y que nos mande ese calendario que puede ser una guía también de los procesos, al menos aclararnos un poco cómo debemos hacer esos procesos.

22:55Gracias, Mario, de verdad. Y continuamos con nuestra querida amiga Griselda Varela, que además esta semana, eh la semana pasada se estrenó y esta semana estrena sintonía. Y es que Griselda esta semana nos va a hablar de cómo crear un sistema para trabajar la posventa. Hola, Griselda. Hola, Manu. Saludos a todos desde Valencia. La posventa, donde se crean los verdaderos fans y no solo los clientes. Esta fase, aunque muchos la pasan por alto, marca la diferencia entre ser un asesor más y un profesional realmente memorable. Porque el servicio no termina cuando el cliente firma, empieza justo ahí, cuando la emoción está alta y cuando tú tienes la oportunidad de convertir esa satisfacción en una confianza duradera.

23:46La posventa importa por dos razones claves: tu reputación y tu recomendación. Un cliente feliz no solo vuelve, sino que te trae nuevos referidos sin que tengas que pagar por publicidad. Y eso en nuestro sector vale oro. Pero ojo, eso no sucede de forma automática. Tienes que diseñar una experiencia que haga que te recuerde. Y esto solo pasa cuando demuestras que te importa, cuando realmente lo escuchas, cuando ya no hay una comisión de por medio, por aquello de que algunos compañeros pasan su factura y abandonan a sus clientes. Triste, pero cierto.

24:16Asegúrate de que se sienta escuchado, de los detalles que te ha contado, ya lo conoces. Empieza, por ejemplo, al principio de la relación con una carta de bienvenida auténtica, dirigida a él, pero luego, durante el proceso, mantén los canales de comunicación que estableciste. La frecuencia de las reuniones, los detalles diferentes para cada cliente, crea un pequeño sistema. Entiendo que puedas tener muchos clientes y que sea muy difícil la personalización, pero entonces clasifícalos por diferentes categorías. Por ejemplo, los que tienen niños, los que no, no a todos les sale la típica botella de vino de firma en la notaría.

24:48Cuidado con eso. Por ejemplo, si compraron contigo y es su primera casa y tienes llaves, sorpréndele con una vela aromática al entrar o flores o un pequeño detalle de su nueva casa. Si vendieron y tenían apego por esa venta, llévales a notaría un álbum de fotos físicas o digitalmente. No olvides lo más humano, recordar sus fechas importantes, sus cumpleaños, los aniversarios de compra de la vivienda o simplemente mensajes de Navidad personalizados. ¿Te imaginas el impacto que tiene un asesor que se acuerda de ti hasta un año después? Y antes de cerrar, lo más importante, recuerda pedir una reseña en el momento justo, cuando el trabajo está completado y la emoción aún está viva. Ese instante es mágico.

25:30Convierte una experiencia buena en una historia compartida. Tus clientes satisfechos son tus primeros fans, tus embajadores, tus mejores comerciales. La posventa no es el final del proceso, es el comienzo de una relación y los asesores que lo entienden no persiguen clientes, trabajan con clientes referidos. Así es, Griselda, así es, claro que sí, sí es que tener un referido no tiene precio. A ver, a ver si nos damos ya cuenta en este sector de la importancia de de pasar de un modelo transaccional a un modelo relacional basado en las relaciones, en las personas.

26:19Oye, yo no sé si a ti te ha pasado, ¿no? Pero a mí me pasa y es que los agentes inmobiliarios muchas veces estamos acostumbrados de trabajar con personas, estar todos los días con personas que cuando terminamos de trabajar, bueno, pues estamos hartos del teléfono, no queremos eh como mucha vida social, ¿no? Eh y nos pasa que muchas veces descuidamos esas relaciones con las personas de nuestro alrededor, ¿no? Y a mí me pasa concretamente con un amigo, un querido amigo al que quiero un montón, eh que se llama Juanma, que seguro que nos está escuchando este podcast y que es increíble, ¿no? La verdad no tiene ningún interés comercial en mí, pero siempre admiro cómo mantiene la relación, ¿no? Porque cada cierto tiempo parece como si lo tuviera agendado y cada cierto tiempo hace esa llamada.

27:08Oye, Manu, ¿cómo estás? Bueno, Manolico, que me llama Manolico. ¿Cómo estás? ¿Qué tal la familia? ¿Qué tal va el trabajo? ¿Cómo va todo? Jo. Ay, lo que conseguiríamos si cada cierto tiempo hiciéramos los agentes inmobiliarios eso con nuestros clientes, ¿eh? Bueno, te puedo asegurar que no tiene precio. No hay acción más barata que esa. Solo tienes un coste de oportunidad, un coste de tiempo, pequeño, ¿eh? Bueno, a ver si empezamos a cultivar y a trabajar esas relaciones y de esto va este episodio de la posventa inmobiliaria. Bien, pues seguro que en el sector de lujo y en el sector de los inmuebles singulares es verdad que las acciones que realizan no son tan como las que trabajamos en el sector inmobiliario tradicional.

28:05Bueno, pues vamos a ver cómo lo hacen allí y cómo no, quien nos lo explica aquí en Instituto Inmobiliario es Tony Pérez, eh CEO de Patricia Emerald, nuestro experto en lujo e inmuebles singulares. Hola, Tony. Gracias, Manu. Bueno, ya volvemos a estar aquí, esta vez con un tema muy interesante, la posventa, eh ese gran desconocido, ese gran olvidado. Nosotros, eh como sabéis, yo os hablo siempre del sector del lujo y los singulares, todavía tenemos un problema añadido y es que no podemos o no queremos eh machacar a nuestros clientes enviándoles ofertas inmobiliarias, que es una práctica bastante común en el sector inmobiliario. Yo tengo un cliente, me ha comprado o sé que ha vendido una propiedad, sé que tiene unos recursos económicos y lo que hago es cada vez que me sale algo interesante, se lo envío.

29:00Un terreno, una inversión, vale. Eh, nosotros intentamos huir un poco de eso y digo un poco porque nunca hay que dejar de eh tener a nuestros clientes informados de lo que hay. Para eso nosotros tenemos una serie de de herramientas que son las que utilizamos para que la experiencia de compra se extienda una vez hecha la la compra o la venta. Para nosotros tratamos igual al cliente comprador que que al vendedor. Sí que es verdad que hay algunas diferencias. ¿Cómo lo hacemos? Alguna vez os lo he explicado. Nosotros tenemos un un club, uno de nuestros de nuestras líneas de negocio es un un club de experiencias y eventos. En ese club lo que hacemos es ofrecerle a esos clientes que ya nos han comprado una serie de experiencias. Experiencias son eh actividades que pueden hacer cuando ellos quieran, en el momento en que ellos ellos quieran, lo tenemos en

29:57Nuestro catálogo de de experiencias y en esto sería, por ejemplo, eh subir al espacio a hacerse una foto en ingravidez, ¿vale? Eso es una de las experiencias que les gusta a nuestros a nuestros clientes porque no es fácil encontrarlo en el mercado y nosotros se lo ofrecemos a ellos. Pero luego tenemos también una serie de eventos, eventos que creamos nosotros para fomentar el networking y sobre todo para que vivan una experiencia eh diferente de la que tendrían que vivir en otros en otros ambientes. Eh, ¿qué puede ser un evento? Pues, por ejemplo, el el carnaval de de Venecia.

30:38Eh, esa figura del carnaval que siempre se hacen fiestas en clubs privados, que están muy bien. Eh, nosotros la llevamos un poquito más allá, llevándote a la fiesta que se hace por carnaval en Venecia, que es el punto neurálgico de del carnaval. Y eso requiere, pues, todo todo un unos días, un en total son tres días, en los que te llevamos a un atelier para que te hagan un un disfraz de época, el típico disfraz de del carnaval de de Venecia, se te se te Bueno, se se te diseña un un disfraz tuyo propio y con ese disfraz vas a la fiesta de carnaval más conocida del mundo que se celebra en en en Venecia, donde la gente que acude es de un nivel adquisitivo muy muy alto. Bueno, eh solo son un par un par de ejemplos para que sepáis por dónde van los tiros, pero

31:38Aparte de eso, eh nosotros a cualquier cliente que ha hecho eh una compra con nosotros, le ponemos a su disposición todos los recursos que tenemos, de interioristas, de reformas, de lo que necesiten, eso lo hace casi todo el mundo, ¿no? Pero nosotros lo hacemos también para ese tipo de productos y siempre asesorado con alguien experto en historias si se trata de de un producto eh singular. Otra de las cosas que que que se le hace a estos clientes es la entrega de el libro de la propiedad. Es un libro en el que se recoge la historia, fotos antiguas, fotos actuales, o sea, ese es el libro de recuerdo bien editado para que ellos puedan eh saber siempre qué es lo que tenían. Ese libro se lo regalamos a las dos partes, tanto al que compra como al que vende, para que nos tengan presentes. Y también luego tenemos

32:33El círculo Patricia Emerald, es un círculo privado en el que solo se apunta quien quiere, sea de nuestros clientes si quieres pertenecer a ese círculo, en ese círculo lo que hacemos es fomentar reuniones del networking con otros empresarios de de ese nivel o con otros propietarios de ese nivel y tienen acceso antes que nadie, como un club privado, durante unos días a todas las propiedades off market que entran en el mercado para nosotros. Así que ellos tienen ese privilegio simplemente por estar en ese en ese club.

33:07Hacemos otras muchas cosas, los regalos de Navidad, las tarjetas de felicitación, un mensaje en vídeo, pero eso mis compañeros seguro que os lo explican, porque es algo que se hace natu normalmente en todo el mercado inmobiliario. Bueno, bueno, todo alguna de estas ideas os puedan ayudar en vuestro día a día y ya sabéis lo que os digo siempre, no dejéis que las limitaciones de los demás os impidan llegar a vuestros objetivos. Nos vemos en la próxima. Nos vemos en la próxima, Tony, gracias.

33:42Oye, qué buena idea esa del libro de la propiedad, ¿eh? Otra de esas ideas que me apunto y ya sabes, es que en Instituto Inmobiliario al final se trata de esto, de alguna de esas ideas eh que brillantemente nos ofrece nuestro claustro de profesores y comparten con todos nosotros. Y bueno, no se trata, por supuesto, de aplicar todas, pero quizá de alguna de ellas nos llevemos alguna perla que haga que nuestro negocio inmobiliario funcione mucho mejor. Yo lo hago. Bueno, y con Tony hemos llegado al final de este episodio del 8.5 de Instituto Inmobiliario en el que hemos hablado de la postventa y como siempre vamos con nuestro resumen.

34:29Se pierden el 71% de los clientes que ya han trabajado con nosotros según estadísticas de la NAR. Algunas actividades que podemos hacer para no perderlos son encuestas de satisfacción, vídeo, solicitar recomendaciones y hacer un plan de seguimiento activo o, por ejemplo, un programa de puntos por recomendación. Nos lo contaba nuestro amigo Julio Valente. Trabajamos con un activo que tiene poca rotación, por ello tenemos que conseguir que nuestros clientes se conviertan en los embajadores de nuestra marca. En estos momentos en los que recibimos tantos impactos publicitarios, lo que tiene más peso es la recomendación de un conocido o amigo. Lo primero que debemos hacer para conseguirla es superar las expectativas, por ejemplo, en el día de la notaría y, por supuesto, después mostrar interés genuino por los demás.

35:19Nos lo contaba nuestro querido Tony García. El cliente que se siente cuidado no solo te defiende, también te recomienda. Nunca prometas todo lo que vas a hacer y atención a esta frase, las sorpresas venden más que las eh que las promesas. Las sorpresas venden más que las promesas, potentísima. Los primeros 21 días después de la firma son nuestra luna de miel con los clientes. Haz dos acciones con los clientes en esos días. Trabaja para conseguir el efecto wow y convierte cada exclusiva en una historia que merezca la pena ser contada.

35:55Qué dos frases nos deja ahí, eh, María Subrun. Ay, atención a lo que nos decía Mario Bravo con toda la razón, no hagas el político, ese que que una vez que consigue lo que quiere se olvida de ti. No seas de esos que solo llaman si necesitan algo. Las personas no nos olvidamos de cómo nos han hecho sentir. Hay que trabajar el estar en la mente y, sobre todo, conseguir estar en el corazón de nuestros clientes. La posventa importa por tu reputación y la recomendación.

36:32Vale oro que no tengamos que pagar publicidad y tengamos clientes por la reputación. Es triste pasar una factura y olvidarte de los clientes. Mantén los clientes eh con el plan de comunicación que le prometiste si así lo hiciste. Eh además, hazles un sistema creado y clasifica a los clientes en tu CRM para diferenciarlos. No olvides recordar esas fechas más importantes, como el cumpleaños, la fecha de aniversario de la compra, por supuesto, la Navidad. Pero siempre trabájalos con mensajes personalizados a cada uno de ellos.

37:03Muy potente, nos lo contaba Griselda Varela. Y por último, Tony Pérez nos decía que en el sector de lujo e inmuebles singulares puedes trabajar la posventa de la misma forma que en el sector inmobiliario convencional, pero tienes que agregar ciertas cosas que les diferencie. Una buena idea, por ejemplo, es crear clubs que les ofrezcan experiencias especiales. O, por ejemplo, esa idea última que nos decía que es crear ese libro de la propiedad con la historia de esa propiedad. Bueno, hasta aquí este episodio de Instituto Inmobiliario. Yo soy Manu Arias, Realtor Inmonavidad Salamanca Mobilia, inmonavidad.com.

37:4311 y 12 de diciembre. El 11 de diciembre vamos a subir a las torres de la catedral. Vamos a ver desde ahí la ciudad. Un es un paseo precioso que recomendamos a todo el mundo y que el 11 de diciembre de todas las personas que vengáis a vivir el Inmonavidad lo tenéis incluido en nuestro programa. Después nos iremos de cena. Vamos a fomentar ese networking. Después igual cae alguna copilla. Y el 12 empezamos por la mañana y tenemos, aparte de la eh ponencias institucionales, tendremos también a nuestro querido José María Alfaro, el presidente de FAI, que nos va a contar novedades sobre FAI. También tendremos a Marta Díaz de Fotocasa, que nos va a contar novedades sobre el sector inmobiliario. Pero ah cuidado con el resto de ponencias porque vamos a hablar, por ejemplo, de nuestro amigo nuestro amigo Ángel Sánchez, nos va a hablar de cómo pasar de heredar una

38:32Una empresa familiar a conseguir que facture más de 1 millón de euros. O, por ejemplo, Dani Rosales desde Motril nos va a contar cómo pasar de agente inmobiliario a empresario del sector inmobiliario. Ponencias inspiradoras, pero también ponencias muy prácticas como, por ejemplo, la de nuestro amigo de Frensosa desde Tenerife que nos va a contar cómo para él ha basado el networking en su propuesta de valor en el negocio. Porque viaja por toda España. También Patricia Magro nos va a contar cómo afrontar y los procesos necesarios para pasar con éxito el 2026.

39:18Pero María Suprum nos contará desde su visión como como antropóloga esos sesgos cognitivos que tienen todos los clientes y que hacen que actúen de la misma forma. Ah, y también Gerardo Salvador, nuestro amigo de Lukentia, que nos va a hablar de aplicar la inteligencia artificial en el sector inmobiliario y nos va a presentar herramientas que serán útiles en nuestro día a día. Sí, sí, Inmonavidad, inmonavidad.com. Aquí en mi ciudad me hace una ilusión tremenda que vengas, que conozcas nuestra ciudad y que lo compartas con nosotros. Y, como digo, la entrada incluye absolutamente todo.

40:04Así que merece la pena. Inmonavidad.com. Bueno, te dejo el spam. Oye, que gracias, gracias por llegar hasta el final de este episodio. Gracias por estar con nosotros en Instituto Inmobiliario. Nos vemos la próxima semana con nuestro claustro de profesores que como siempre nos traerá temáticas interesantes y nos inspirarán para mejorar en este negocio que tanto nos apasiona el sector inmobiliario. Ya te lo he dicho antes, soy Manuel Arias Realtor, así me puedes encontrar en todas las redes sociales. De nuevo, gracias por estar ahí. Nos vemos. Chao, chao.