El Onboarding del cliente

1:26Y nada, este fin de semana nos vemos 3 y 4 de octubre en Toledo F con esta. Madre mía, qué ganas de verte, de abrazarte. Si me ves por allí, ya sabes, salúdame y me encantará que me des tu feedback sobre nuestro podcast, sobre instituto Inmobiliario.

1:49Y ya lo sabes, reserva en tu agenda ya los días 11 y 12 de noviembre porque nos vemos en Salamanca. Navidad en el próximo Instituto Inmobiliario en un episodio en el que además contaremos con novedades. Te contamos ya todo sobre Imonavidad, dónde puedes comprar tus entradas, cómo quiénes van a ser algunos de los ponentes, en qué lugar de Salamanca se va a realizar. 11 y 12 de diciembre, la gran fiesta de Navidad Inmobiliaria. ¿Y quiénes van a estar? ¿Quién va a ser nuestro claustro de profesores del día de hoy?

2:31Pues estarán con nosotros Bis en Soler, ya sabes, el inmobiliario de TikTok, que nos va a hablar de convertirse como convertirnos en socios de nuestro cliente. Gustavo Nogueira, el CEO de NIC Real Estate en Argentina, nos va a hablar de cinco clases, de cinco claves para el aterrizaje del cliente. María Supr, nuestra formadora inmobiliaria, nos va a hablar de establecer expectativas muy claras para el cliente y para ti. Y por último, regresa Instituto Inmobiliario, nuestra impulsora de negocios inmobiliarios, que es Cecilia Morales y que nos va a hablar de que todo empieza antes en nuestra relación con el cliente.

3:15Y ahora sí o sí volvemos y empezamos con esta canción. que ya sabes cuál es, ¿no? Consejos que son sí la del inmobiliario de TikTok que él es Visoler. Ya sabes que tienes disponible en Amazon y que tienes el enlace en las etiquetas del episodio para comprarlo, su libro redes sociales para tu negocio. Y mi gran amigo Bisen al que voy a abrazar estos días en Toledo, hoy nos habla de cómo convertirnos no en una relación comercial, sino convertirnos en socios de nuestro cliente. Hola, Visel.

3:51Buenas, Manu. El tema de hoy me encanta porque creo que es imprescindible en nuestro sector. Y no, tranquilos, cuando hablamos deboarding en el sector inmobiliario, no estamos hablando de lo que pasa cuando marcas en un vuelo de welling. Aquí no hay colas infinitas ni maletas que no caben en la cabina. Aquí el onboarding empieza justo después de firmar el contrato de exclusiva y consiste en algo mucho más importante, en cómo pasamos de ser simplemente el agente que captó la vivienda a convertirnos en el socio que acompaña al propietario durante todo el viaje de vender su casa. Y creedme, esa diferencia lo cambia todo. ¿Por qué?

4:31¿Qué pasa cuando no hay un boardín? Muy fácil. Firma la exclusiva, el cliente se queda con la sensación de que ya está todo hecho y tú desapareces unos días, que sí que es para preparar fotos, textos, planos, lo que quieras, pero en ese silencio al cliente le entras dudas. ¿Habré hecho bien en confiar en este tío? ¿Me habrá engañado? ¿Por qué no me dice nada? Y ahí empiezan las llamadas constantes, la desconfianza y sobre todo los malos entendidos. El onboarding existe para evitar justo eso. Es un proceso claro, pensado para que el propietario sepa qué esperar desde el minuto cero y para que sienta que no le has dejado solo. Es como decirle, "Tranquilo, que ahora empieza el camino y yo estoy aquí contigo para que lo recorramos juntos." ¿Y cómo lo hago yo?

5:21Pues con algo muy sencillo, pero muy efectivo. Un kit de bienvenida. En mi caso, uso una carpeta donde guardo tres cosas básicas. su copia del contrato de excós firmada, las copias empresas de la documentación, tanto la que él me ha entregado como la que he conseguido yo, como por ejemplo la nota simple. Y lo más importante, una hoja de ruta con los pasos y los plazos. Y en esa hoja marco fechas concretas. ¿Cuándo vendrá el arquitecto para hacer la cédula y el certificado energético? ¿Qué diaré las fotos? ¿Cuándo se publicará el anuncio?

5:57¿Cómo organizaremos las visitas? ¿Cada cuánto revisaremos la estrategia y sobre todo cómo nos vamos a comunicar? Porque hay clientes que prefieren que les avise antes de cada visita y otros que prefieren un resumen semanal o incluso mensual. Al dejarlo todo por escrito, el propietario ve que tengo un método claro y que me estoy comprometiendo desde el primer día y además siente que está avanzando aunque todavía no haya recibido una oferta. Esa sensación de progreso es clave porque vi la timida frase de no pasa nada con mi piso. Sí pasa, pero el cliente necesita verlo reflejado en un plan. Otro punto fundamental es la gestión de las expectativas.

6:40Aquí toca ser muy claro. No podemos prometer vender en un plazo exacto ni a un precio en concreto, pero sí podemos prometer trabajo, transferencia, información y estrategia. Esa sinceridad inicial evita frustraciones después y fortalece la confianza. Y para cerrar, un toque humano, una nota, un detalle o simplemente un gracias por confiar en mí son pequeños gestes, gestos que hacen que la relación no sea solo profesional, sino también personal. Al final, el onboarding no es un trámite, es la clave que convierte a un cliente en un cliente tranquilo y a un inmobiliario más en un socio de confianza. Y eso se nota en la relación, en cómo vive el propietario a la venta y y en las recomendaciones que vendrán después. Así que ya sabéis, un buen marding no solo evita problemas, también construye relaciones sólidas y duraderas. Y en este negocio las relaciones son nuestro mayor activo. Nos

7:42Vemos en el próximo episodio. Nos vemos, Bisay. Muchísimas gracias. Fíjate qué idea, qué idea, ¿no? Qué idea que al final es de lo que se trata este podcast, de conseguir sacar alguna idea de alguna actividad que no estábamos realizando y que puede mejorar con creces nuestro negocio inmobiliario y por supuesto la percepción del cliente que puede tener sobre él, ¿no? Fíjate esa hoja de ruta, ¿no? más o menos marcar los plazos de cómo va a ir el proceso y que incluso ya ahí le estás dando y le estás poniendo un plazo de cuándo habrá que reposicionar si los resultados no son los esperados. Así que muy buena idea. Yo tengo que reconocer que en el onboarding soy un auténtico desastre y mira, es una ideíta de esas de las que incorporo a mi maletín de herramientas y te agradezco un montón, Bisen, por haberla compartido con nosotros.

8:34Con cada va a ganar en el arte inmobiliario. Él nos va a enseñar. Sí, señor. Vicen Soler. Eh, nos vamos hasta Argentina porque Gustavo Nogueira nos trae cinco claves para el aterrizaje del cliente. Hola, Gustavo. Muy buen día, Manu. Muy buen día, colegas. Bienvenidos al Instituto Inmobiliario. ¿Sabes por qué la mayoría de los agentes pierde exclusivas sin darse cuenta? porque arrancan mal y lo peor es que creen que arrancaron bien. No es el mercado, no es el precio, es cómo empieza la relación con el cliente.

9:12Las condiciones de cierre no se definen en la negociación, se definen en la captación y si arrancan mal, la venta nace torcida y un árbol torcido nunca crece derecho. Muchos creen que la captación empieza cuando el cliente firma la exclusividad y ese es un gravísimo error. La relación empieza mucho antes. Por ejemplo, hace poco una gente me decía, "Perdí otra exclusividad y no entiendo por qué." Y yo le pregunté, "¿Cómo arrancaste con el cliente?" Y hubo un silencio incomodísimo. Ahí está la respuesta. Un mal onboarding es como construir en arenas movedizas. A simple vista parece sólido, pero tarde o temprano te va a hundir. En cambio, un buen onboarding es como el acero. Todo lo que viene después se apoya ahí en la negociación, la venta y el cierre. Te voy a dar cinco claves que te van a ser de gran utilidad. La clave número uno es escuchar primero y

10:06Diagnosticar después. El cliente no quiere tu discurso, quiere sentirse verdaderamente comprendido y un buen diagnóstico es respeto y el respeto abre la puerta de la confianza. La segunda clave es alinear expectativas sin miedo. Acá se dicen las verdades incómodas, lo que se puede lograr y lo que no, lo que tarda y lo que duele también. Y obvio, es mejor la verdad al inicio que un conflicto en el medio del camino. La clave número tres es autoridad sin soberbia. No sos un buscador de compradores, sos un estratega que lidera y el cliente no quiere un obediente, quiere un líder que lo guíe sin titubiar. La clave número cuatro es explicar tu método con absoluta claridad. Una exclusiva, no se ruega, se gana. Y tu sistema debe sonar como un plan quirúrgico de un médico. Claro, lógico y sobre todo verdaderamente profesional. Y la clave número cinco es

11:01Cerrar con compromiso. El onboarding no termina con un te aviso o un te llamo, termina con una acción, con la firma de un contrato, con la producción visual o con una pregunta clave. Por ejemplo, si Mariana aparece un comprador ideal, ¿estás listo para avanzar? Un cliente sin un onboarding es un problema latente. Un cliente con onboarding es un aliado estratégico, porque al final el cliente no elige al que más habla, elige al que le da certeza. Y cuando vos le das certeza desde el primer día a tu cliente, no solo te elige, te sigue y confía en vos hasta el final. Aquellos que piensan que el onboarding es un trámite son los mismos que sistemáticamente se la pasan quejándose todos los días. Recuerda esto, la captación no es el inicio de la venta, es el inicio del cierre. Y el que entiende eso siempre, siempre juegan con

11:52Ventaja. Espero que les haya servido. Les mando un fuerte abrazo y acuérdense siempre juntos, juntos somos mucho mejores. Sí, señor. Gracias, Gustavo. Juntos somos mucho mejores. Claro que sí. Juntos nos apoyamos, aprendemos. y menudas cinco claves que has dado para ese aterrizaje del cliente en nuestras agencias inmobiliarias. Gracias, Gustavo, de verdad. Eh, como siempre, un placer tenerte con nosotros y nos vamos con nuestra formadora inmobiliaria, María Supramos en este episodio de hoy porque hoy nos va a hablar de cómo establecer expectativas muy claras para el cliente y para nosotros.

12:36Hola, María. Del unboarding del cliente vendedor se juega la exclusión y te lo digo así de claro. Si no estableces las reglas desde el primer minuto, luego vienen las fricciones, los cuñados que opinan más que el propio dueño, llamadas incómodas y hasta el riesgo de perder la confianza de tu cliente. Para mí, lo más importante en un onboarding es establecer expectativas muy claras para el vendedor y para ti, porque no se trata solo de que él espera de ti, sino también de lo que tú necesitas de él.

13:05Aquí la regla de oro es la siguiente. Nunca, por favor, prometas lo que no vas a cumplir. No seas demasiado positivo, se neutral y después mejor sorprétele superando expectativas. Ejemplo, friky, elboarding se parece mucho a cuando Yoda entrenaba a Luke en Star Wars yoda no le decía, "Tranquilo, tres días estarás levantando naves y bla bla bla". No, todo lo contrario. Le decía, "Oye, va a ser duro, vas a fallar, pero tendrás que entrenar cada día." ¿Y qué pasaba después? Cuando el lucro conseguía, la satisfacción era enorme. Perdón por mi ejemplo fricky, pero con vendedores es lo mismo. Mejor decirles la verdad, incluso ser un poquito negativo y después sorprenderles.

13:45Ejemplo. Ah, acabas de firmar la exclusiva. Este mismo día dile la verdad. ¿Qué va a pasar después? Mañana a primera hora de la mañana voy a añadirle al grupo de WhatsApp con todos los tomadores de decisiones. Puede estar usted, sus hijos, su abogado, quien usted quiera. Prefiero que estén todos. Y esto va a ser para nuestra comunicación más fácil, eficaz. Esto marca orden, transparente y sobre todo profesionalidad. Y en este grupo se manda todo, coordinación de visitas, partes de visitidas, feedback, real de mercado. Y queremos que hasta el cuñado esté ahí para que después no le hable por las noches mientras toma las cervecitas. Preferemos que está ahí también. El cliente tiene que ver con ellos lo que está pasando, así que mándele partes de visitas por ahí para que vea el feedback real de compradores.

14:26Si no tienes ningún parte, mándame un mensaje de paso el mío que es muy sencillo. Luego dile, cada semana vamos a hablar. No prometes llamarle cada día o cada viernes si no tienes claro cuándo va a ser, mejor sorpréndele. Okay. Y cuando hablamos de un calendario, no le prometes si no lo tienes claro. El calendario no es una aguja bonito. Dile, vamos a vernos. Le voy a llamar una vez a la semana. Ah, las fotos del fotógrafo tardan hasta 4 días cuando realmente son dos. Mejor dale más una franja de horario más larga y sorpréndele.

15:00Lo mismo con la cita de revisión de acciones de marketing. Ya. Entra en tu protocolo. Esta ti de revisión de acciones de marketing realmente es el ajuste de precio que ya tienes programado, pero no lo llamas así para que el vendedor no se asuste. Y mientras promete y cumple enviarle la info de lo que está pasando cada semana. Por ejemplo, cada viernes enviale tantas visitas, tantas peticiones, cer y cero ofertas. Así también lo preparas para esta cita de revisión de ajustes de precios y cumples con la palabra de mantenerle siempre el formato. No tengas miedo, tienes ya exclusiva firmada, solo tienes que prometer lo menos posible si no estás seguro y cumplir y superar las expectativas. Cuento una anécdota mía.

15:42Mi primera exclusiva la firma en Keller a 7 y medio de honorarios, obviamente fuera de precio. Yo tenía tanta ilusión de principiante que lo prometí tanto a este pobre vendedor que le había marcado dos por tres y va a hacer esto, lo otro, lo otro y adivina que me mandó un mensaje en un mes preguntándome, "Marí, ¿estás viva?" Porque prometí demasiado y no era capaz de cumplir y después tenía vergüenza de comunicarme. Así que un buen no es una burocracia, es una estrategia de establecer expectativas claras al calendario de qué va a pasar en cómo y si estableces expectativas claras, prometes menos y lo cumples y encima superas las expectativas dándole más de lo que espera. No solo tienes la confianza suya del cuñado y la exclusiva obvivamente asegurada hasta hasta la venta, hasta la bajada de precio si hace falta, sino también hasta puedes

16:37Provocar referidos porque va a estar muy contento, va a decir, "Mira, es el agente mobiliario que cumple la palabra y supera mis expectativas. Yo espero que te haya sido útil. Cualquier duda, cualquier pregunta, cualquier queja, encantada de hablar contigo, mándame un mensaje por Instagram que es @marsuprum. Y ahí también si quieres pregúntame por la parte de visita. Nos vemos en el próximo episodio. Chao cacao. Chao cacao María. Gracias. Bueno, oye, ese ofrecimiento del parque de visita, ya sabes, escribe al Instagram de María, María Supr, muchas veces el problema es ese, que establecemos expectativas que después no podemos cumplir y qué ocurre, pues que el cliente se decepciona con nosotros. Y es que esa es la verdad. Así es.

17:24Bueno, terminamos el episodio de hoy con Cecilia Morales, nuestra impulsora de negocios inmobiliarios, que vuelve a Instituto Inmobiliario después de faltar estas últimas semanas y nos va a hablar de que todo empieza antes. Una frase muy CRS. No sé si sabes lo que es CRS. Espero que sí, deseo que sí. Pues bien, todo empieza antes en nuestra relación con el cliente. Hola, Cecilia. Hola, ¿qué tal? Hoy hablamos del onboarding del cliente vendedor. En alguna otra ocasión ya hemos hablado de lo que es el onboarding a nivel de equipo, de agencia, oficina. Este cliente puede haber venido recomendado, puede ser alguien e que haya entrado a tu oficina, que te tiene visto y demás, pero no sabe exactamente cuál es tu trabajo, cómo lo haces. Entonces, aparte de hacer el seguimiento, creo que es muy importante tener una información previa y que todo el equipo sepa en todo

18:25Momento cuál es el funcionamiento con este tipo de clientes, en general con cualquier cliente. Lo que tenemos que hacer es utilizar eh grabación. Creo que es lo más útil que puedes hacer para poder tener esa información para nuestros clientes de una forma personalizada, igual que estoy haciendo yo contigo en este momento. Trata a alguien, a una persona en concreto y explica pues cómo va a ser, qué vas a hacer, qué va a recibir, qué va a conseguir y demás, ¿vale? ¿Cómo tiene que actuar? que en muchas ocasiones actúan sin saber que eso es algo que no debe hacer o que sí debe hacer. Yo crearía, por ejemplo, un primer vídeo en el que le vas a explicar e cómo es la comunicación, cómo te vas a comunicar tú y cómo quieres que se comuniquen contigo. Me explico. Por ejemplo, una de las cosas que necesito de ti es que si

19:21Me envías documentación, no me la mandes por WhatsApp, sino envíamela, por favor, por correo electrónico, al correo electrónico que ya te he dicho, porque es la forma más segura de poder enviar la documentación. Esa sería un mensaje a transmitir. También puedes explicarle pues cómo van a ser las visitas, por qué debería o no debería estar, qué es lo que cuál es tu opinión como profesional al respecto y este tipo de cosas. Además, también puedes enviarle esa documentación en plan checklist, ¿no?, de lo que tienes y lo que te falta y lo que necesitas, pues, para empezar a comercializar, eh, no, todo este tipo de cosas. Si además me pones un eh el costo de cada uno de los servicios al lado, pues eso que añades en todo momento el cliente tiene que sentirse seguro de qué ha dado con el profesional adecuado y ese profesional se comunica

20:22Como necesita, como quiere este cliente. Hay muchísimas inseguridades, muchísimas, hay muchísimos miedos, pero por eso mismo la información nos da tranquilidad, nos da seguridad y nos da confianza. Espero que te haya servido. Estoy aquí para ayudarte. Claro que sí. nos ha servido. Cecilia, como siempre, muchísimas gracias por tu por tus aportaciones a nuestro episodio de Instituto Inmobiliario de hoy. Esa idea del vídeo, pues a mí me parece una idea fenomenal. Es el momento del resumen del episodio de hoy que ha venido cargadito de muy buena información. Sí, el onboarding empieza justo después de firmar el contrato de exclusiva. No descuides los primeros momentos cuando acabamos de de incorporar un nuevo cliente. Debe ser un proceso claro y que el cliente nunca sienta que le has dejado solo. Una buena idea puede ser una hoja de ruta con los plazos que se entrega el propietario al firmar el

21:25Contrato. Nos lo contaba Vicen Soler. Las cinco claves para el aterrizaje del cliente nos las contaba Gustavo Nogueira. Escuchar primero y diagnosticar después. Alinear expectativas sin miedo y dar verdades incómodas si es necesario. Autoridad sin soberbia, explicar el método con claridad y cerrar con compromiso. María Suprum nos decía que lo más importante para un buen onboarding es establecer expectativas claras. Siempre decir la verdad, incluso ser un poquito negativos y después sorprenderles. Eso es mucho mejor que darle expectativas de lo que no estás seguro que vas a poder conseguir.

22:04Y por último, Cecilia Morales nos decía que es importante que todo el equipo tenga la información sobre el nuevo cliente, cómo quiere que se le contacte, a través de qué medio horario, medio contacto. Una buena idea puede ser también enviar un vídeo al propietario con los diferentes procesos y plazos. algo parecido a lo que nos decía Bisen con esa hoja de ruta. Bien, hasta aquí el episodio de hoy Instituto Inmobiliario. Ya sabes que yo soy Manu Arias, Manuas Realor, que así me puedes encontrar en todas las redes sociales. Como siempre, esperamos tus comentarios, esperamos saber si has sacado alguna idea, si te podemos ayudar un poquito más en tu negocio inmobiliario y también, ¿por qué no?, ideas de contenido para próximos episodios. Gracias, gracias, gracias a Vicen Soler, a Cecilia Morales, a Gustavo Nogueira, a María Supr, expertos que siempre nos traen contenidísimo de calidad por haber estado en nuestro

22:56Episodio de hoy. Y nada, en breve volvemos con las entrevistas de Instituto Inmobiliario Baisra y como siempre un auténtico placer. Nos vemos este fin de semana en Fonecta. Chao. Chao.