Experiencia de cliente - BELÉN GONZÁLEZ (BEEX.ES)

2:03González Belén González Manu Arias cómo estás Buenas tardes Me encanta me encanta tenerte ahí al otro lado Bueno a mí sí que a mí sí que oye te tengo que decir una cosa el otro día iba estaba grabando una historia iba a grabar una historia para presentarte y y me dice vea no puedes decir eso porque Eso suena super machista digo J que no va en ese sentido Pero es que yo tengo mira yo te voy a contar porque vamos a cuéntanoslo Mira eh yo tengo yo tengo una amiga que cuando nos presentó a su pareja eh es un es un chico super guapo alto guapo a mí me sorprendió no cuando le conocí eh simpático eh arquitecto culto eh Y yo decía y yo la la la la puteo mucho porque le digo desde entonces le llamo el hombre bueno coral Qué tal con el hombre El hombre y a él

3:09Lo tengo guardado él es arquitecto que claro luego los caminos nos han juntado Yo lo conocí en una boda y Y ahora él hace tasaciones bancarias y coincido con él en muchas tasaciones cuando vendo Cuando veo propiedad cuando vendo propiedad est todavía a día de hoy lo tengo grabado como el hombre no y cuando yo te iba a presentar dije es que de Belén es la mujer no la mujer inteligente guapa simpática eh arrollas con tu presencia y Y es que es verdad y así lo opino y me dice vea no no no no puedes decir eso porque suena muy sexista digo no no no si es que no es no es una cuestión tanto Física Pero es que es verdad como como decir la mujer perfecta Sí señor ay qué mono Bueno al final vea no sé si nos estará viendo o no pero lo ha dicho Manu

3:59Ario lo ha dicho no lo ha dicho Bueno te agradezco mucho eh Esa presentación yo creo que bueno yo que sé no no no no sé qué decirte me he puesto como me he sentido muy alagada con lo que has dicho Bueno pues sabes que no sabes que que soy normal y corriente como todo el mundo de carne y hueso con mis cosas buenas mis cosas malas eh con mucho síndrome del impostor con lo cual te diría más malas que buenas Pero pero bueno hoy es hoy es mi entrevista Así que solamente voy voy a decir las buenas eh Pero bueno normal y corriente con mis preocupaciones como todo el mundo mis eh Mis eh Mis retos diarios como todo el mundo y y nada más O sea de de de carne y hueso eh con el corazón carne y hueso muy de carne y

4:47Hueso no eres Porque mira yo te voy a decir una cosa tú al menos en mi vida y yo creo que muchos compañeros lo mismo tú has irrumpido que de repente dices pero quién es esta mujer Quién es esta mujer capaz de es este libro que nos habla tanto de las emociones que de repente eh has entrado superfuerte en nuestro sector en el sector inmobiliario sé que trabajas para muchos otros sectores ya me contarás también porque el tema del sector inmobiliario e y y no normal y corriente Tampoco porque alguien normal y corriente no escribe este libro tu negocio emociona y y no estás tan presente en tantos eventos inmobiliarios como como estás Bueno pues eh antes antes de entrar en en vivo Me estaba riendo porque no estaba presente en las redes sociales Entonces como me cuesta como me cuesta mucho eh el el

5:41Formato digital tengo que suplir eso de alguna manera y me encanta ir a los sitios me encanta conocer a la gente me encanta besar a la gente me encanta sentir a la gente porque de eso se trata no a través de la pantalla Aunque hacemos todo lo que esté en nuestra mano pero se nos queda la mitad o sea yo hoy días que digo Ay que tengo una entrevista eh Por ejemplo con Manu y me echo esta perfume porque tengo la sensación de que de que claro de que de que necesito transmitir eso al otro lado no y muchas veces me pasa bueno como Sabes Yo vivo aquí en Marbella y mucha gente de malaga me dice vamos a hacer un zoom digo ni zoom ni zoom ahora mismo cojo el coche y voy a verte o sea todo lo que puedo hacer presencial lo hago

6:19Porque para mí eh la pantalla me resta no me resta muchísimo y y a mí por por lo que yo pueda transmitir y por lo que yo necesito recibir de la gente porque en un gesto en en en un movimiento pues eh recoges muchísimo feedback muy importante no para para conseguir luego eh trasladar a cada uno a nuestro sector y por y Por ende poder no satisfacer al cliente que esa palabra la tengo prohibida en mi vocabulario sino sorprender y emocionar no la de satisfacer la de satisfacer Oye mira la des satisfacer a mi cliente Mira Jordi Ahí está dándonos Buenas tardes desde Girona un saludo Oh por cierto eh hablando de Cataluña ahora mismo que que tú y yo estamos aquí hoy Gracias a Tony Pérez que Tony Pérez eh nos ha liado a los dos en cierta forma yo creo que a ti por una parte y a mí

7:14Por la otra yo la verdad que sabes que que conociéndonos muy poquito Te tengo bastante aprecio y por supuesto tenía pendiente el hablar contigo para hacer la entrevista per Tony es nos vamos que nos ha juntado y es el que ha querido que que estemos hoy aquí y verdad le mandamos un saludo a Toni desde aquí Oye mira Belén yo me meto mucho contigo porque te digo Siempre que eres de un barrio de Valladolid meto contigo caramente totalmente soy de un barrio de valladol un barrio deall porque eres de valencia Pero eres Me contabas Yo pensaba que eras de de Palencia capital y no ya ya no eres de un barrio de valladol porque eres del norte de Valencia de un un pueblecito soy de un pueblecito Sí sí soy de un pueblecito de 2800 habitantes que se llama Saldaña que eso es un bombón dentro de la provincia

8:11De Palencia es un pueblo absolutamente maravilloso y siempre que puedo me llevo allí amigos a que lo conozcan y y después de Ya salí de allí con 18 años y me fui al barrio de valladoli a estudiar no pero cuando me dicen de dónde eres siempre digo soy de Saldaña porque realmente me siento Saldaña y y gracias a haber nacido allí y haber vivido allí Pues he aprendido todo lo que sé eh porque allí no escribamos niños super pequeños con gente muy mayor todos juntos en la plaza y eso se está un poco perdiendo no y y todo lo que nos enseñaban los abuelos lo que aportáis a caer o yo te llevo la garrafa del agua no a las señoras mayores todo eso a mí me me me ha servido en en mi vida de una manera eh increíble y me siento muy muy orgullosa de ser de

9:07Pueblo porque tengo unas eh unas enseñanzas y unas vivencias que hoy en día la gente no tiene y hay un refrán muy bonito y ahora me meto contigo que eres de Salamanca que dice lo que Dios no da Salamanca no lo presta Vale entonces eh a mí Dios me dio la fortuna de nacer en ese entorno y por mucho que yo estudie o yo o cualquiera de nosotros no por mucho que estudiemos hay cosas que vienen de origen que vienen de de de de orgullo de de r no de red que no esto no te lo está dando ninguna universidad por cara que sea y prestigiosa que sea entonces me siento muy muy orgullosa de de ser de pueblo de pueblo chiquitito un pueblo ganadero del norte de la de la provincia de Palencia Sí señor y y y desde saldaa de repente te vas a la otra punta de España te vas

9:56A Marbella y en qué momento surge el hecho de mar bella por qué mar bella eh Cuéntame un poquito eso que también me llama la atención esto quizá te estoy empezando por un temas un poco personales pero me llama mucho la atención buo Bueno pues a ver míralo míralo Míralo mira ahí está Tony Pérez que la acabamos de saludar no sé si se ha conectado y no se ha visto se acaba de conectar ahora a ver eh yo he sido siempre un poco indómita Bueno sigo siendo y y acabo acaba de decir a mi hija ahora según Veníamos a casa eh digo al final Tú eres como yo siempre nos gusta lo difícil no lo fácil no nos gusta y siendo de Palencia estudié turismo Manu o sea en la ciudad menos turística del mundo y yo estudio turismo y dije pues ahora acabo turismo y me voy

10:45A vivir a Canarias que era mi sueño o me voy a vivir a Ibiza pu no siemp siempre te ha tirado la costa no siempre Y entonces eh fui la única de la promoción encontré trabajo debajo de mi casa o sea debajo de mi casa había una agencia de viajes de viajes el corte inglés y yo acabo de estudiar en el año 2000 y estoy trabajando antes de acabar la carrera en la agencia de viajes que había en el local de debajo de mi casa y tú queriéndote ir y Bueno solo cuentas en el libro lo de viajes de inglés Exacto Entonces eh además me acuerdo que mi primera nómina fue de 601 o sea lo recuerdo el mínimo 601 que yo cuando vi aquello yo lloraba digo un mes entero para esto de verdad no bueno Total que que yo tenía siempre como un

11:35Poco la la mente puesta fuera no fuera de de valencia y he sido muy inquieta y siempre me ha gustado investigar y siempre me ha gustado eh innovar y siempre he sido muy muy O sea si me toque definir de alguna manera es inquieta Eh entonces Yo además ahora recuerdo a la que vivo Marbella que yo decía siempre Mira estoy harta de todo eh el día que me voy a ir a vivir a Marbella y lo decía como sin sentido Pero que luego luego me he dado cuenta que el universo te lo me lo ha puesto delante y no sé muy bien todavía Por qué no porque qué hago aquí y he tenido mis momentos de decir Bueno pero pero pero yo no soy consciente de del lío que he preparado de venirme a vivir aquí con una niña de 14 años en plena adolescencia apostando por un negocio

12:17Como sabes que bueno que no todo el mundo entiende la experiencia de cliente es algo que cuesta todavía en el mercado español implementar y bueno sí que es verdad que Marbella es un mercado internacional donde hay un Crisol de de cultura muy grande y donde la experiencia de cliente es algo que que lógicamente eh tiene que tiene que estar eh empecé a lo tonto a venir aquí eh Porque me invitaron eh de lpa de leading property agents los mejores agentes inmobiliarios de la Costa del Sol tiene una asociación se contactaron conmigo y vine a darles una pequeña formación de experiencia de cliente entonces de aquella reunión o de aquella pequeña formación empecé empezaron a llamar y y y empecé a tener pequeños clientes aquí en la costa del sol luego vino un promotor alemán a construir aquí me contrató empecé a dar clases en la

13:06Universidad de Málaga y lo que empezó siendo una broma de Ah me voy a Málaga a dar un un curso como me podría haber ido a Salamanca eh se convirtió al final en que pagaba más de tren Palencia Málaga que de hipoteca en Palencia entonces eh había semanas que iba me venía el viernes o sea venía a Málaga a Marbella el lunes me volví al viernes y viceversa entonces Claro mi hija con mi madre Bueno entonces tuve que tomar una decisión dije una de dos o rompo con mi mercado profesional de Marbella eh o tengo que instalarme allí porque es insostenible No y aposté por la locura de me tengo que ir a Marbella y con el cuchillo entre los dientes a conquistar a conquistar el mercado O sea que qu dificultad con la edad de tu hija además y tu hija qué tal está Ahora entiendo

13:58Que feliz Pues mira eh creo que cada vez un poquito más feliz el año que nos vinimos fue duro porque el cambio las amigas el colegio eh yo trabajando fuera de casa mucho porque al final me vengo a vivir a mar bella pero después me tengo que ir hasta Asturias a trabajar no entonces Bueno pues la ausencia no de la madre en esas edades eh Tan pequeñas eh No no no lo pasé bien pero sí que es verdad que ahora lo veo como un legado que la estoy dejando es no es que me vaya y me ausenci sino es que tienes que aprender a luchar por lo que realmente quieres y por tu sueño y por lo que tú apuestas y al final cuando me cuando me separo de ella es lo que me llevo no es decir no voy a estar con ella Físicamente pero la

14:40Herencia que la voy a dejar es esta o sea tu madre sola contigo eh está se está labrando un futuro en un en una ciudad absolutamente eh sin ningún familiar y hemos sido capaces entre las dos de de no solo de salir adelante sino de poder vivir de ello y vivir bien No mira cuando antes Te describía como la mujer en mayúsculas al final esto también es es un síntoma de ser la mujer o sea eh es echarle dos narices no sea es la verdad que sí visto ahora ahora con perspectiva también te diría que es un destino en el que en el que aciertas pero que en aquel entonces no era tan fácil y ahora hombre Hay que decir que cómo está la Costa del Sol de verdad es que es que está impresionante Málaga la zona de la Costa del Sol eh con el ojo

15:31Puesto internacional La verdad que muente sí entonces bueno Eh Yo espero que con los años mi hija me agradezca el cambio eh crecer en un en un entorno absolutamente internacional no con gente en la cual todo vale todo vale en el buen sentido no en el que eh padres eh además hay un lo cuento siempre porque es muy divertido un día me dice mi hija mamá es que fulanita su padre es eh senegalés y su madre es danesa Es que a la otra niña pues es Argentina y su padre es de Estados Unidos es que el otro niña entonces Y dice mamá y nosotras es que somos de Palencia digo 100% pedigrí nosotras tenemos 100% pedigrí es que tu padre tus abuelos eh o sea mi familia digo somos de Palencia ancestralmente con lo cual ver en tu clase Quién es quién tiene 100% raíces

16:25De la misma ciudad no Y entonces lo cuento siempre como una anécdota pero el cambio claro fue fue fue fue un choque tremendo Sí mira yo yo vine una cosa y y yo de verdad creo que sí que tienes razón que la vas a dejar un legado y y yo opino que que nosotros los Castellanos tenemos una cosa que puede ser mala que es precisamente que y que que nos cierra mucho el caráter el hecho de de no de de que no aquí no hay tanta diversidad sabes Entonces yo creo que eh Por ejemplo hablando del sector inmobiliario si tú comparas el sector inmobiliario como lo puedes ver en el resto de España como lo vemos en Castilla al final aquí en Castilla bueno en boliz una mls que tampoco Funciona muy allá sabes eh Porque no vemos lo que se hace fuera y porque siempre estamos con que lo

17:24Nuestro es lo correcto y lo que está bien no y Quiz aquí a Castellano le falta Eso de mirar un poquito más allá no exacto y además hay una frase que a mí me cada vez que la escuchaba me ponía Manu más enfadada y es como Dios manda hay que hacer las cosas como Dios manda pero que Dios no manda nada pero que aquí o sea como Dios manda que es qué es o sea Dónde está la verdad absoluta No sí que es verdad que somos muy cerrados sí que es verdad que no damos todo como bueno y todo es bueno solamente depende el prisma con el que se mire pero es que todo es bueno no Y a mí aquello Me me asfa bastante No del Castellano tengo que decir en defensa de un Castellano o de nosotros que lo somos que sí que es

18:05Verdad que somos gente de palabra o sea la palabra de un Castellano es es Es es inamovible O sea si yo te digo Manu esto blanco es blanco no Entonces sí que es verdad que aquí me he dado cuenta que tengo que aprender a lidiar con eso que blanco no es blanco blanco es granate para y a mí eso me ha costado también mucho no del carácter del sur y sobre todo de Marbella que no hay casi marbellí sino que todo el mundo es de fuera es muy difícil encontrar alguien nacido aquí sí sí sí sí Bueno muy curioso Pero bueno yo bueno cada además estos últimos días que hemos estado hablando que me decías Mira pues estoy dando un paseo por la costa escucha sabes qué envidia te tengo sabes una envidia pero bueno pero ahora sí que hay que decir que tienes un par que irte

18:52Allí que encima eh una ciudad grande acostumbrada a ciudades mucho más pequeñas que al final pues Oye te honra y fíjate Cómo cómo has labrado y creyendo además en una idea que como tú dices No es fácil de de transmir en España es fácil Bueno vamos a hablar de tema profesional venga Dale aí dale aí vix De dónde viene vix Mira vale vix viene eh yo cuando empecé con toda esta Aventura claro Yo me llamo Belén González tenía un hombre muy poco comercial y decía Bueno pues es que belen González lo primero tú entras en Google y pones belen González y aparece una tarra la la primera que aparece decía no te podemos poner belen gonzal y yo digo pues a ver qué hacemos no entonces Bueno un trabajo de marketing maravilloso que que me hicieron en una agencia de de valladoli me decían bueno a ver entonces

19:47Era Belén experiencias no Belén que sí que he visto algún inmobiliario muy divertido que me tiene puesto en el móvil como Belén la experiencias entonces Eh Al final Belén experiencias eh Belén experience B experience seguía quedando largo y al final lo dejamos en BX O sea que realmente el nombre de bis como dice todo el mundo que es BX es de B experience no de belen experience y ahí conseguimos hacer un hombre pequeño corto desde mi punto de vista comercial y y bueno que fuese un poco que transmiti eh un poco mi carácter no O mi esencia por eso está redondeado por eso es de color rosa por eso esan tan tan tan sutil no son líne líneas de nombre cuadradas etcétera etcétera y hay gente que sí que me ha dicho vi exes de Belén experiencias no digo sí sí sí tan simple como tan simple como eso sí Oye e hay

20:44Que alabar el gusto a a la agencia Porque además el logo Es muy bonito es es tiene un muy buen gusto y es verdad que eh Te veo a ti y por detrás veo tu logo y digo sí sí total es que es Es que es ella claro y otra cosa estos días que también he estado entrando en tu web Oye qu web más bonita más currada la verdad es que a mí me ha encantado ahí nos están saludando ve y la arena que están en la oficina vea me presentó como no querías Bueno no sé si la ha visto vea esa parte la he presentado como la mujer que ay que Tony dice cuando puedas Manu que te explique la historia de los zapatos Tony Bueno pues bueno Yo creo que vo te laato que explicar hoy que es que no sé no me la sé todavía muy bien

21:43No sé por qué siempre Tony me cuenta lo de la historia de los zapatos lo de la historia de los zapatos Es una historia que que yo tuve que hacer Eh bueno dentro de mi vida personal he tenido altibajos profesionales muy graves muy fuertes Y entonces me vi eh trabajando en una empresa de retail de artículos de lujo Y entonces nos exigían hacer la ceremonia del zapato vale ent llegaba una clienta nos pedía un zapato teníamos solo solamente podíamos sacar una caja no éramos de que llevábamos Así cuando vas a una zapatería que te sacan una torre entera de zapatos para que te pruebes solamente podíamos apostar por un número igual la clienta te decía el 37 No sé estoy entre el 37 y el 38 y y y decías que tenías que decir Bueno pues yo apuesto por el 37 porque no me permitía el protocolo sacar dos cajas

22:36Sacaba la caja abría abría la tapa quitaba el papel de seda eh Me arrodillaba o sea solamente podía poner unae azul tipo príncipe azul absoluto y yo con el zapato en la mano se lo tenía que poner a la clienta vale ese era el protocolo se llamaba la ceremonia del zapato qué ocurre Pues que eh lo que desde de los eh desde lo que comité de dirección consideraba que era una experiencia Wow No algo que toda mujer quiere sentirse como una princesa porque eh Eh Porque te van a poner tu zapato de el zapato de tu vida no un zapato de de un importe económico muy elevado Pues resulta que e que bueno pues que que no a todo el mundo le sentaba bien que eso fuese así entonces la experiencia se convertía en la anti experiencia V vale porque porque no todo el mundo quiere ni que te te

23:31Arrodilles delante de él ni que le pruebes el el zapato porque puede tener los pies sudados las uñas sin hacer le pueden oler los pies Yo qué sé un montón de cosas no entonces claro con todas esas cosas que me iban ocurriendo Pues a mí me me me iban calando de una manera muy muy fuerte en mi vida Yo decía es que un protocolo no vale para nada porque si yo llego s lo que la clienta quiere la invito a que se pruebe el zapato como quiera y que se lleve lo que y que compre lo que que ella considere es que lo que me está exigiendo dirección que haga se está convirtiendo en el efecto contrario y Tony te dice que que te cuente esto y ya sé por qué lo dice porque yo En aquel momento tenía una situación económica caótica porque me acaba de divorciar y y y y no tenía

24:14Nada no entonces después me compré los zapatos de de de un importe que hasta me da vergüenza decirlo no y los puse en el vestidor de mi casa al lado de unas botas de seguridad grises que utilicé en un momento de mi vida en el cual tuve que trabajar en una fábrica en la fábrica fasa Renault de palen tuve que trabajar eh todo todo esto lo cuentas en tu libro lo de los zapatos no pero pero lo de la fábrica lo de la bols cles entonces Exacto Entonces lo que eh Cuando tuve que trabajar en la fábrica Me daban un buzo gris eh Y unas gotas de seguridad para para trabajar en la cadena de producción yo no estaba ni en administración ni nada de eso Entonces cuando llegué a casa y y y Bueno luego ya mi vida empezó a cambiar y empecé a a a trabajar de otra cosa

25:05Puse en el vestidor los zapatos caros carísimos al lado de las botas de seguridad Entonces yo cada vez que abría lo veía yo decía no me no nos podemos olvidar nunca De dónde venimos no nos podemos olvidar nunca que yo había sido empresaria había tenido empresas de había tenido mi propia agencia de viajes yo había tenido mis tiendas de joyería y relojería en balí en Madrid eh eh Y de repente la vida te pega un guantazo y y y te tienes si quieres comer te tienes que poner a a trabajar donde puedas no y en ese en ese momento fue la línea de producción y entonces yo de todo intento siempre Buscar la el aprendizaje No dije Bueno cuidado que aunque me haya subido a unos zapatos de tacón eh la vida te puede volver a poner aquí en cualquier momento y Y eso te te ayuda a aterrizar

25:54No a a saber eso el Por qué y el para qué de todo y a ser consciente que la vida Hoy te puede ir bien mañana te puede ir mal y esta mañana estaba dando una formación aquí en Marbella a un complejo turístico y les dije no os he enseñado nada lo que habéis aprendido o sea lo que creéis que habéis aprendido lo traéis vosotros dentro yo simplemente le he puesto nombre entonces la gente se emocionaba no y es así es que yo hoy me toca ser la formadora Pero mañana me toca estar sentada aprendiendo y aprendiendo de verdad y aprendiendo de todo el mundo Entonces hay hay por ahí gente endosada Eh y y y bueno y que no coge el teléfono y a mí la gente me dice pero el móvil de la página web es el tuyo digo el mío y el día que eso no

26:40Pueda ser así eh tendré que volver a mirar a las botas de seguridad eh Porque perderé mi mi mi mi propósito perderé mi esencia perderé mi origen y perderé absolutamente todo el móvil es el que tengo a diario no tengo ni chavot ni cosas de esas raras que no te contestan si no te contesto es porque estoy ocupada haciendo p en ese momento pero pero si no contesto a todo el mundo y tú lo sabes No más con más o entonces más queo entonces por eso Tony igual te dice que que cuente lo de los zapatos y entonces bueno En aquel momento convivían no los zapatos de 11 cm de 1000 y pico euros con eh con con las botas de seguridad en mi vestidor Sí bueno una bonita historia eh tú en tu libro cuentas el bolso que te hizo el clic no para

27:30Para pensar sobre el tema de la experiencia de cli bueno Primero te quiero preguntar qué es la experiencia de cliente Ay amigo eso te lo tendré que preguntar yo a ti sí porque yo quién te va a contar Qué es la experiencia de cliente qué quieres una definición muy académica una definición de andar por casa Qué es la experiencia de cliente entiendo estar la la más chula de todos experiencia de cliente es todo y todos transmitimos experiencias continuamente nadie nos escapamos de entregar una experiencia a un cliente ni a ni a un cliente ni a una pareja ni a un trabajador ni a Bea ni a nadie o sea todos ni vea que nos está viendo nadie se escapa eh desde que eh apagamos el despertador a las 7 de la mañana o a las 6 de la mañana estamos generando experiencias entonces la experiencia de

28:29Cliente es todo es que está impregnado en nuestro día a día trasladado al plano profesional Pues evidentemente estamos generando experiencias de cliente a nuestro cliente aunque no lo sepamos podemos tenerlo eh protocolar zado que no sería la palabra Pero podemos ser conscientes de la experiencia que entregamos a nuestro cliente Si la hemos diseñado o podemos hacerlo reactivamente es decir mientras un cliente Le intento atender de la mejor manera posible para intentarle dar la mejor experiencia Pos Pos vale pero realmente la experiencia de cliente es una estrategia de negocio es una estrategia de negocio que se centra eh o sea que que consiste en ganar dinero Gracias a la generación de vínculos emocionales entre cliente y empresa cliente no consumidor cliente porque clientes Somos todos Yo soy cliente de tu agencia inmobiliaria Aunque jamás te comprado un apartamento ni un piso pero de como tú hay entre

29:26Usuario y cliente no usuario es el que interactúa en en la en dispositivos digitales por eso es user experience user experience Es la disciplina que estudia la experiencia de cliente en entornos digitales cliente es todo el mundo que interactúa con tu Marca a través de una campaña de publicidad de una valla publicitaria de tu página web de este directo y consumidor es el que te ha consumido pero cliente también es Bea que es trabajadora de tu inmobiliaria es cliente interno Aunque igual la hayas vendido o no una apartamento para ella pero Beatriz es cliente interno de tu agencia inmobiliaria clientes Somos todos consumamos o no luego está el consumidor y luego está el usuario que el usuario es el de internet El que solamente interactúa con dispositivos digitales Mira yo a ver espele yo recomiendo tu libro La verdad buena definición me encanta no no no yo

30:17Recomiendo tu libro de verdad tu negocio emoción estoy aquí vendiéndolo que lo puede encontrar la gente en Amazon todavía yo creo a ver no sé Ha la cámara abo abo negocio vale eh dices aumenta tus ventas creando momentos Wow Ah por cierto que eh Cuando cuando alguien te conoce Belén eh sabemos que utilizas mucho Bueno y en el libro lo utilizas la palabra Wow también que es eh el un poco Quizá el objetivo de la experiencia de cliente no que el el cliente después de su interacción contigo salga con esa expresión de decir wow No claro Es realmente sí es y ahora y el otro día hacía una entrevista y yo preguntaba cuánto tiempo hace que no haces Wow H sabesa cuánto tiempo sí Cualquiera cualquiera de nosotros o sea yo ahora mismo me meto en la cama y pienso vale hoy hecho Wow he ido a la compra he ido he ido al

31:16Supermercado he desayunado fuera he estado trabajando he vuelto aquí hago la entrevista contigo me da un paseo por la playa ha estado bien el día sí o no da igual pero pero realmente hecho Wow No hoy no entonces eh cuánto tiempo hace que no hacemos Wow Como consumidores Hola cornelia Barcelona cuánto tiempo hacemos que cuánto tiempo hace que no hacemos Wow Entonces Esa es la cuestión el Wow es Wow o sea ole ole esto no me lo esperaba factor sorpresa esto ha superado mis expectativas es tamb sera el objetivo no de la experiencia cliente claro el objetivo de la experiencia de cliente es que cuando alguien haya intentado contactar conmigo consumirme lo que sea diga Wow Vale me da igual la página web me da igual con una llamada me da igual cuando vayan a tu oficina me da igual cuando tú mandes un no sé qué

32:17Un una newsletter o cuando les escribas o les llames que digan Wow que lo demás lo doy por hecho o sea la satisfacción la calidad es que lo doy por hecho es que yo no puedo pensar que vay a ir a tu oficina y diga pues vaya de atención que he tenido con ellos eso sería un momento de dolor pero lo que yo tengo que hacer es de pasar de la experiencia de la no fricción es decir es como me esperaba y mi trabajo no es vender no es vender pisos ni locales ni alquileres mi trabajo diario es cuando me levanto por la mañana es voy a hacer sentir Wow a un cliente que si le hago sentir Wow me va a comprar o no me va a comprar Pero me va a recomendar por lo menos me va a recomendar que que Entonces en un

33:06Negocio como el inmobiliario en el cual casi todos os oigo decir no yo vivo de Mis referidos Bueno pues si vivo de Mis referidos ahí ti Ahí es donde tienes que trabajar tu momento Wow eh No centrarnos tanto en los lit que entran que sí sino en Cómo consigo a esa gente que que me retorne Pero además generándole un momento Guau eh no le voy a llamar para vender algo no llamarle para hacerle sentir algo diferente no no para decirle que si vendo su casa para hacerle sentir algo distinto Mira esta mañana me ha pasado una cosa esta mañana yo siempre que un cliente Bueno yo gestiono toda cuando hago una compraventa gestiono después todos los impuestos de los clientes vendedores compradores etcétera Pues eran unos compradores que habían ido sin hipoteca entonces claro Pues esta mañana quedé con ella acompañar bueno como sabes los

33:56Castellanos que somos así eh Tienes que ir a día de hoy todavía a la junta de Castilla y león que hay gente que se sorprende a la junta de Castilla y León a liquidar el impuesto de transmisiones patrimoniales personalmente porque no se puede con el cliente porque no le puedes no lo puede hacer otra persona bueno que aunque viva fuera te dicen me da igual que venga y bueno I va Pero yo les acompaño a todos les digo vamos a hacer las siguientes cues les acompaño bueno en caso es que vamos a el impuesto vamos a la junta y la mujer Eh después vamos al registro claro eh la mujer agradecido dice eh digo mira de verdad es que rosa es que no lo entiende de otra forma sabes eh es que entiendo que mi trabajo es este otra cosa es que tú tienes hipoteca Que el banco tiene su gestoría

34:47Y que te va a obligar a hacerlo con ellos eh pero que si no es así yo te voy a ayudar hasta el final pero hasta el final final final de todo lo que necesites pero Porque además es mi trabajo a esto voy en que muchas veces eh Se confunde Quizá lo imprescindible o lo que debería ser imprescindible o porque estamos por debajo de la media en el servicio general sabes a lo que para un cliente es un nivel de satisfacción muy alto porque realmente no es no es tan a ver a mí me sorprende que me agradezcan esto Sabes porque digo que esto lo deberíamos hacer todo que haya muchísima gente que no lo haga no no me parece que tú me tengas que agradecer tanto el hecho de que yo lo haya hecho sabes Claro pero bueno al final sí tienes toda la razón es Qué hace mi competencia del

35:38Sector inmobiliario y no y Y qué es lo que tengo que hacer yo para superar esas expectativas O sea si el mercado no lo hace y tú lo haces á estás generando un momento Wow Ya estás generando una experiencia de cliente memorable no y que recuerde y que cuando hable con su círculo más cercano diga jolin pues vete d de Manu que la verdad es que yo no me esperaba que me fuese a atender así y Oye Chapó No ese es el Eh puede ser el momento Wow eh Porque no no esperaba no ha superado realmente sus expectativas las expectativas de la clienta puede ser podría seren volviendo un poco a lo de antes tú en tu libro cuentas eh la anécdota del bolso eh que si quieres nos la cuentas y y dices que a partir de ese momento dices voy a dedicarme a la

36:30Experiencia de cliente Pero qué es concretamente alguien que se dedica a la experiencia de cliente y qué hace BX Qué hace BX para mí si yo quiero algo de ti V si quiero trabajar la experiencia de cliente en mi empresa bueno a ver realmente mi mi perfil o el perfil de cualquier persona que nos dediquemos a la experiencia de cliente tiene que ser multidisciplinar es decir tenemos que saber o o conocer o indagar eh un montón de mercados y tenemos que trabajar con los distintos departamentos de cada organización vale eso de que me meto aquí en la puerta pone departamento de experiencia de cliente y ya está no sirve vale eh tendemos que trabajar con marketing Tenemos que trabajar con ventas Tenemos que trabajar con Dirección General Tenemos que trabajar con la asesoría jurídica Tenemos que trabajar con con con recursos humanos y en todos esos departamentos entos ser

37:28Capaces de transmitir esa experiencia de cliente que queremos que queremos dar o sea que realmente tenemos que saber de marketing tenemos que saber de redes sociales tenemos que saber tenemos que saber y y con todo eso ahí estaría la figura del del líder de la experiencia de cliente que depende que de él es como un mando intermedio entre eh el ceo el director general y el resto de departamentos del organigrama Vale entonces él lo que hace es liderar y custodiar que la experiencia de cliente se cumpla en en todos los puntos de contacto Vale entonces qué podría hacer para ti lo primero formar a una persona del equipo para que realmente sepa cómo trabajar la experiencia de cliente podríamos e eh saber qué experiencia de cliente estás haciendo tú ahora y y hacia dónde quieres llevar la experiencia de cliente de tu inmobiliaria es decir eh En qué punto te

38:19Encuentras que el cliente nos diga el cliente nos dice yo nunca voy a decirte nada porque si no sería un copia y pega el tu cliente nos va a decir qué experiencia de cliente tiene cuando interactúa contigo y saber qué grado de mejora tendrías a lo que es una consultoría de experiencia de cliente podemos hacer un sistema de escucha de voz del cliente que eso se hace a través de los distintos canales que puede ser eh eh solicitado o no solic Sí eso serían las encuestas puede ser Mystery shopping puede ser eh las reseñas de Google compararlas con tus competidores del mercado local nacional o internacional para ver qué están haciendo los mejores y poder implementar tu eso en tu oficina call center Mystery shopping etcétera etcétera eso sería un poco eh todo el tema de consultoría y después hay una cosa muy chula que yo

39:09Hago que es la eh la conceptualización de proyectos No es yo tengo que hacer yo tengo este producto o yo tengo este bloque de pisos de del coste que tiene a como yo lo vendo la diferencia son mis ganancias como conductor pero el cliente está comprando Esa diferencia de emociones no Entonces a mí me toca dotar de vida ese proyecto para que lo que compre no sea no sé cuántos ladrillos de caravista sino la emoción de vivir en ese complejo no eh en ese no en las vpo no puedo hacerlo pero en complejos residenciales de alta gama eh de alta gama eso sí que se trabaja no y y es preciosísimo porque la gente di Bueno qué te hace diferente no eh H materiales de primera calidad Ya pero es que eso lo hace todo el mundo no eh Y entonces lo que lo que yo tengo que

40:02Hacer es trasladar al arquitecto trasladar al departamento de marketing a la comercializadora de vivienda de obra nueva qué es lo que ese Cliente va a vivir aquí Y a partir de él empezar con la estrategia o sea realmente de empezar de de de abajo para arriba No desde lo que el cliente va a vivir y empezar a trabajar en el resto de departamentos en base a esa experiencia que yo haya diseñado así que así que afecta a todos los departamentos de de la empresa Sí señor a todos los departamentos por eso digo yo siempre digo que es un perfil en forma de T que tiene que tener una visión vertical de lo que es la empresa desde el ceo hasta hasta los estratos inferiores y después tiene que tener la forma de T horizontal porque tiene que abarcar el conocimiento de todos los departamentos el conocimiento entre

40:50Comillas pero impregnar esa experiencia en todos los departamentos y y antes decías que al final los trabajadores de una empresa también son sus clientes eh la experiencia de cliente también se debe aplicar en torno no no para que los trabajadores eh trabajen en ella sino para que la empresa fidelice a sus trabajadores o claro es que eh trabajando la experiencia del trabajador qué feo me ha quedado eso teniendo una estrategia de experiencia del empleado lo que haría lo que nos evitamos es costes de reclutamiento que ya la propia palabra me pone los pelos de punta reclutamiento eh costes de reducimos los costes de de de de selección de personal eh Y un día Rocío nuestra amiga Rocío González gque di una frase preciosa que dije me la quedo y es eh No caces mariposas Ten un jardín bonito para que las mariposas vengan a tu jardín Entonces cuando tu

41:54Entorno de trabajo tu cultura organizacional es está armonía ni la gente se va ni tienes que reclutar ni nada de eso la gente quiere venir a trabajar contigo vale Y tiene ese vínculo emocional con su empresa que va a ser lo único que haga que no se vaya Vale entonces eh cuando yo digo lo de es reclutar reclutar agentes yo digo Ave María Purísima Cómo estará esa oficina para tener que reclutar cuál es tu tasa de de rotación de personal digo Pero en serio o sea en el siglo que estamos todavía medimos la tasa de rotación de personal cómo hacemos para no sé qué otra cosa dicen también oigo por ahí digo Bueno yo ahí no puedo ya ni entrar porque es que me tengo que tomar una valeriana eh Claro si tú poner las noticias recluta Putin y para llevarse hombres al frente a luchar el que es soldado

42:51Profesional estaba en en primera línea de batalla el primer día y las las palabras más buscadas en Google en Rusia eran cómo romperme un brazo o una pierna para romperme un brazo para no ir al frente a luchar tú no puedes reclutar a nadie porque si estás reclutando a alguien estás obligando a alguien a que haga algo que no quiere Ah ya me acuerdo de la otra lo de retención de talento al talento no le puedes retener El Talento se va Si tú no le estás dando espacio en tu negocio para que se desarrolle Sí pero es tan difícil todo Belén Ah pues Claro claro que es difícil pero por algo hay que empezar no por algún sitio habrá que empezar Oye que que que por cierto eh No te cambio de tema que sí No te cambio de tema e que que por cierto que

43:44Lanzas que lanzas el día 30 empiezas me decías antes Cuéntame Cuéntame eso Wow mira lo de One manager es que estoy tan o sea estoy tan feliz con eso e te cuento Cómo nace quieres que te lo cuente sí Claro porque si no Mira yo como te dije eh Cuando me vine a vivir a marvella empecé a dar clases en la universidad no de de lo único que se hace de experiencia de cliente y yo me daba me doy cuenta todavía doy clase que la gente los viernes está me está haciendo así como diciendo Oye ni una palabra más porque a las 9 ya estamos recogiendo los bolis que nos vamos es que el máster se hace de 5 de la tarde a 9 de la noche pero pobre ccos míos con un coste económico tremendo un coste de esfuerzo eh personal y profesional muy grande vale Y al final ese perfil

44:36Acaba trabajando en una gran empresa no en una empresa que igual tiene 100 trabajadores 500 trabajadores 1000 trabajadores luego la formación que hago in Company se me queda pequeña porque 3 horas porque no podemos tener más tiempo el hotel parado no vamos a suponer o no puedo cerrar la agencia inmobiliaria para dar la formación vale Y yo digo Vale y a la pequeña empresa no alguien pues como por ejemplo como tú Manu o como un montón de agencias inmobiliarias de tres cuatro cinco personas Pero por qué no van a ser Pero por qué esta gente no puede trabajar la experiencia de cliente Por qué no va a tener un líder de experiencia de cliente más casual más chic más de andar por casa más que pueda ejecutarlo en su día a día y dije yo tengo que poner solución a esto entonces tengo un sesgo o sea tengo una gran

45:22Vocación docente y dije yo tengo que solucionar Esto entonces elaboré un pequeño programa formativo donde aglutinaba las enseñanzas más valiosas de todo el máster y dije Venga pues ya está yo ya tengo el curso entonces dije vale quien acaba el máster es un Chief experience officer es decir un un jefe de la experiencia del cliente y quien acaba mi curso Qué es y dije Bueno pues si es el encargado de producir el efecto Wow en las empresas en sus clientes en sus en sus compañeros en sus proveedores pues va a ser el Wow manager el que el que el que el que realmente apueste por gener momentos Wow en su empresa y entonces dije ahora mismo escribí a mi abogado y dije regístrame por favor eh esta este nombre no Y a partir de ahí empezó a crecer Wow manager ha estado un año en

46:14El cajón escondido eh eh Porque yo ya hice un dossier ha hace tiempo y y dije Bueno Llegará el momento Llegará el momento y y lo lanzaré y ya este año en enero dije ya W manayer ya está está maduro ya tiene que salir fuera lo que comenzó con un curso de formación cuando yo lo contaba eh O no cuando yo lo explicaba me daba cuenta que realmente el curso tiene mucha importancia pero realmente se está convirtiendo en un movimiento socioempresarial en el cual la gente que dice holing belen con dos B molest te fuiste mar bella con tu niña apostaste por la experiencia del cliente eh un sector completamente sin explotar sin que la gente lo conozca yo me he sentido como tú porque por el cual me fui hay mucha empatía no de yo no trabajo en un sitio en el que quiera trabajar Me encantaría

47:05Irme el entorno de trabajo es absolutamente hostil y para mí eres un referente no de lo que hiciste y te sigo y me parece increíble entonces eh Cuando empecé a escuchar esas cosas me di cuenta que One manager no era solamente un curso sino que era eh algo mucho más Guerrero mucho más revolucionario mucho más eh disruptiv y Y entonces estoy como un poco e bueno cre no voy a decir atrayendo a nadie porque no es mi intención sino que quien quiera sumarse al movimiento Pues tendrá cobertura toda hasta donde yo llegue no de formación de webinars de libros de lectura de estadísticas de de de lo que de lo que me demanden no pero pero un poco a lo largo del tiempo no el curso y se acabó sino vale Manu Qué problema Te ha surgido este vamos a plantearlo a la comunidad y entre todos

47:57Vamos a intentar darte una solución en base a nuestras propias experiencias Entonces está cogiendo una fuerza tremenda eh estoy muy muy feliz por la aceptación que está teniendo y veo que pues eso que la gente se está uniendo a esa a ese malestar eh os está uniendo a esa manera de yo liderar ese malestar que realmente lo que lo que les gusta es cómo yo fui capaz de salir de aquello y además apostando por un modelo de negocio que que en España en aquel momento prácticamente no existía no y y es lo que lo que estoy encarnando Esa esa figura No de líderes de la experiencia y intentar intentando ayudar y con el fin de democratizar al máximo posible esta disciplina no no te ha convencido totalmente me ha encantado me ha encantado la historia Pero cuéntame En qué consiste pero me ha encantado a ver en

48:54Qué consiste el movimiento el curso o las dos cosas eh curso quizá pero ya te lo he contado que es que no estabas atento que estabas leyendo la pantalla no me la hagas repetir no estaba leyendo el comentario de Tony no Ah más a la masa no es vas a tener dos modalidades no una modalidad online ID online y una presencial que con el fin de poder hacer un W manager la gira no de poder moverme por las distintas ciudades de la geografía española que así lo demanden para poder trasladar a esas ciudades o llevar al mayor número de ciudades posible este movimiento no y luego está el online que que me está quedando muy chulo y y que y que lo que intento es eso que lo que aprendáis en el curso mañana en vuestra agencia inmobiliaria lo podáis ejecutar o que por lo menos hagáis reflexión o

49:57Esto que nos ha dicho Belén nosotros lo hacemos nosotros lo contemplamos lo contemplamos desde este prisma No pues venga vamos a hacerlo y que y que y que podáis hacerlo Pues eso más rápido más eficaz y con y yendo al grano No no eh filosofando sobre la disciplina sino con herramientas que podéis aplicar en al día siguiente vaya el presencial no sé el online una duración de dos meses aproximadamente me comentaste No sí es muy es muy ligero son dos meses pero que la gente no se asuste porque lo que he querido es e intercalar lo que es material de autoestudio y ejercicios eh algún vídeo alguna entrevista que hago algún profesional del sector con eh webinars en directo no para ir haciendo el seguimiento de ese de ese de esos proyectos propios vuestros entonces Aunque parezca 10 semanas Dios mío de mi vida que me voy a morir realmente es una

50:49Hora a la semana lo que lo que os estoy eh robando solo y luego el material de autoestudio cada uno a su ritmo pero es entre el estudio y la hora de conectarnos online yo estimo que será eso hora hora y media a la semana para para poderlo trabajar tranquilos Eh vale quien quiera más información dónde lo puede ver pues en bxs en mi teléfono que todo el mundo tiene redes sociales tengo el link para la que pinchen y les lleva directamente a a la landing page del curso o sea y que me llamen que me escriban que te llamen a ti que te hago delegado Deer Castilla León claro bueno Por supuesto que que bueno sabes que estaremos que estamos negociando no vale oye Dice Tony Esa es la moraleja No te rindas reinvéntate que nunca te dé vergüenza tus tus experiencias sean buenas o malas no

51:43Hablando yo creo de la historia de del ritual del zap no del Sí sí así es bueno la verdad que la verdad que así es eh Bueno Belén pues Oye yo eh está no sé si sabes que quizá Lo desconoces eh hago un podcast diario vale que se llama institu mobiliario sí es un podcast diario eh antes eh el podcast era simplemente colgar estas entrevistas en formato podcast pero ya se ha convertido en algo diario en el que con un se llama instituto inmobiliario lo puedes encontrar en todas las plataformas te estoy haciendo spam eh en en el que en el que doy pequeños tips simplemente va muy dedicado a profesionales del sector pero sobre todo porque no sé tengo cierto magnetismo con gente que quiere empezar en este sector o que está empezando en el sector y normalmente Soy como un pequeño consultor sin serlo que le llama a todo

52:46El mundo me dice oye Manu Y tú qué harías si no sé qué no sé Entonces es es muy habitual en mi en mi vida y me encanta porque me gusta tanto este sector y me gusta que las personas que a las que les gusta eh eh hagan las cosas bien para hacer un sector mejor sabes que al final es como levar por el buen camino Exacto al final es lo mismo que yo con el Wow manager es por qué haces esto por qué hago esto porque yo quiero acercar a la gente esta disciplina que a mí me ha dado tanto tanta tantas alegrías con el fin de que de que llegue al mayor número de tiempo de personas posibles Y por qué Por qué confío tanto en la experiencia el cliente porque creamos empresas mejores con trabajadores más felices que cuando lleguen a su casa vea Pues será feliz de

53:33Trabajar en tu inmobiliaria si estás con el látigo pues llegará enfadada y hará que hable bien de ti y que hab y que hable bien de tus servicios con lo cual tienes una onda expansiva tremenda y creando momentos buenos en tu trabajo creando experiencias de cliente memorables creas entornos y vidas mejores con lo cual gente más feliz o sea Al final nos mueve lo mismo No es que lo que quiero es que la gente sea más feliz y que y y y eso tiene efecto onda expansiva Si yo vengo feliz a casa mi hija me ve feliz con lo cual Ella está feliz con lo cual va al colegio feliz con lo cual su compañera de pupitre va a estar más feliz y la profesora va a estar feliz de ver a las niñas feliz no tiene ningún sentido trabajar en entornos por un puñado de

54:11Euros a fin de mes donde yo estoy amargada eh maltratada no me siento realizada porque cuando llegue a casa no voy a hacer más que despotricar de mi jefe de mi trabajo y de mi empresa y eso es lo que voy a trasladar a mi hija con lo cual va a ir amargada al colegio con lo cual profesora va a estar amargada y al final es es un bucle yo creo que esoo yo fíjate ayer justo estaba hablando con un cliente que es funcionario trabaja en una prisión es funcionario de prisiones y me decía que él había estado en muchas prisiones y que y que dependiendo del lugar y como funcionario Además creo que es que tiene razón que dependiendo del lugar donde ha estado su vida es mejor mejor o peor precisamente por el ambiente de trabajo claro cuando está cuando que yo creo que viene generado eh

55:06Y tiene algo que ver con esto yo creo que viene generado también le comentaba yo ayer por en este caso sería por los directores de la presión o los jefes de departamentos o lo que sea eh Y que que eso en el funcionariado quizás se nota mucho no en determinados momentos cuando acudimos a una administración eh vemos que están en algunas administraciones que están amargados como decimos y es que son todos o sea es que te podría algún ejemplo eh V es que todos los que trabajan ahí macho no te facilitan nada están tal yo creo que eso es precisamente por por por que se hace mal desde arriba no y hay administraciones que al revés que te da gusto que es que es qué bien siempre te ayudan siempre te dicen siempre te tal sabes el poder DEA sí que él como funcionario que puede

55:58Ser dependiendo tiene la libertad de poder hacer casi lo lo que quiera en ese aspecto que él como funcionario que es que se encontraba mucho mejor en un sitio que al final es que era la influ esa positividad o ese tal le influía todo a su vida personal y y también él notaba que influía las demás personas con las que se relacionaba Y es que es verdad eh es que te doy la razón ahí y justo Ayer tuvimos esta conversación Sí sí pues pues él él ha encarnado lo que yo te cuento Entonces si al final eh qué sentido tiene ganar un puñado de euros a fin de mes si es que te los van a dar en cualquier sitio pues pues entonces vete donde seas feliz no y no tendrás ni que reclutar ni que retener ni que o sea que no que la gente tiene que estar feliz en

56:47Su puesto de trabajo ojo trabajar la gente dice no muy happy muy happy pero no ser feliz en tu puesto de trabajo es ser responsable hay que currar ser responsable y y y y tener claro Cuáles son las necesidades de tu jefe de tu cliente intentar dar lo mejor de ti cada día y yo aquí hago un Matiz porque una vez a mí me dieron una lección muy chula eh que yo otra otra fase de mi vida quise opositar eso no lo pone en el libro pero te lo cuento porque no quería volver a ver a ningún cliente dije yo ya no quiero ver no quiero saber nada de ningún cliente yo era oposito y cuando a mí me pregunten lo único que me voy a decir es sí o no y voy a ser una borde no pude claro no pude Entonces sí y Y

57:28Entonces dije No porque yo eh apruebo una posición y lo difícil que es aprobar una posición no decía yo anda lo complicado que es aprobar una posición mi hermana es funcionaria no sé si nos está bien y Y entonces a mí me dijo una amiga ya es muy difícil aprobar una posición es verdad Pero los que nos dedicamos a la venta Manu aprobamos una oposición todos los días porque si no nos levantamos de la cama al 100% damos lo mejor de nosotros no vendemos y si no vendemos no comemos con lo cual los que no somos funcionarios aprobamos una posición cada día como para no estar felices sabes es verdad totalmente pues pues yo casi me quedo con eso la verdad eh Bueno mira podría hablar contigo un montón Porque además de preguntas que tenía menos preparadas no te he hecho ninguna ninguna podc venía porque precisamente he grabado un

58:28Episodio que decía eh que trataba sobre el clientecentrismo no el cliente en el centro de los negocios y era Bueno pues simplemente comentar la la Bueno pues la similitud no o que la experiencia de cliente entiendo que se trabaja también teniendo esa mentalidad de cliente del centro no Exacto es que es la O sea una de las bases de icia de cliente es poner el cliente en el centro de la estrategia tomar decisiones empresariales en base a lo que mi cliente quiera o espere de mí y después tener el modelo de de pirámide invertida el Triángulo de pirámide invertida Es que aquí normalmente si esta es la forma de la pirámide Aquí está el ceo y luego van bajando en estratos hasta hasta las las personas que están en el Frontline la experiencia de cliente lo aborda al revés o sea el ceo está abajo y la los

59:23Que están en las partes superiores son los clientes vale los clientes y las personas primero que interactúan con el cliente ent esta disciplina aborda esas dos versiones una que es cliente céntrico yo siempre lo hago así porque aquí estaría el cliente y así es como que le estás cobijando y otra es la del triángulo invertido y yo siempre hay una cosa que me encanta decir y es que realmente Tendría que haber un sindicato del cliente no es como el sindicato del cliente vale Vale pero esto tú lo haces porque es bueno para la empresa o porque es bueno para el cliente y tendría que haber ahí una figura que igual es el one manager que es el sindicalista del cliente no con con todo el cariño la palabra sindicalista sindicalista y sin ningún eh sin ninguna connotación radical solamente para que la gente entienda un

1:00:11Poco la figura No de esa persona vale Y el cliente Qué dice o sea está ahí como la mosca cojonera todo el día de Sí sí lo que tú has dicho como ceo es fantástico pero eso es bueno para el cliente o para la empresa normalmente para la empresa vamos a pensar que es bueno para el cliente vale Y si es bueno para el es bueno para la empresa Entonces el sindicato del cliente me parece la idea ojo habría que ponerle otro nombre me parece que es interesante de abordar en cualquier empresa Belén no sé si quieres comentarme algo más Ay lo que tú quieras Manu lo que tú quieras Yo estoy encantada de contestarte entiendo que ya llevamos un tiempo prudente y no sé si quieres que acabemos con con algo pues que tú me digas nada bueno Mira pues venga vamos a terminar con una cosa

1:01:00Venga venga va e venga yo no te quiero contar no quiero leer tu libro tampoco que por cierto que está en Amazon lo vo a poner aquí venga aquí conocéis más a abén González tu negocio ocena eh De verdad que es una pasada muy práctico muy muy práctico o sea para reflexionar y aplicar Si se quiere eh es además no recuerdo el precio pero es un libro baratito como no sé me parece Yo no sé qué precio tiene tampoco 17 creo que en papel y nu en Kindle una cosa así y además el prólogo el prólogo que me hizo eh un compañero Álvaro Alcántara eh lo lo escribe no dice por el mismo por un precio más barato que lo que te cuesta una pizza Familiar no eh realmente tienes ahí eh Bueno pues yo no soy escritora ni mucho menos ni ni lo pretendo pero sí que tenía la necesidad

1:01:57De de materializar de alguna forma todo aquel sentimiento que me llevó a dedicarme a esto y al final del libro que es más tedioso pero un poco las herramientas para que quien no haga un curso que no se forme en nada más que tenga un poco las bases de cómo se podría empezar a trabajar la experiencia de cliente en su en su día a día no ese era un poco el propósito del libro eso quería decirte porque es que eh muy muy muy práctico se pueden poner trabajar efectivamente la experiencia de cliente desde ya eh y muy fácil de leer además es un libro muy fácil de leer con los capítulos cortitos con O sea al final muy fácil muy fácil de leer eh Yo no me quiero leer tu libro porque no me quiero gastar lo que me cuesta una pieza familiar eh no te quiero contratar eh

1:02:44Porque no quiero y no voy a hacer el curso de World manager eh pero quiero pero quiero que me des un tip muy fácil muy rápido para decir de cómo empiezo a trabajar la experiencia del cliente desde ya o sea Cuáles seran los procesos que tengo que hacer la respuesta la s que no he leído el libro Pero bueno vale vale Yo no no te voy a decir los procesos cada uno que que se apañe como pueda el único tip clave clave para cualquier persona que que quiera empezar a tener Esa visión de como tú has dicho antes client céntrica es que es que piense qué es lo que quiero hacer sentir a mi cente o sea cuando yo me levante por la mañana y cuando yo entre en mi oficina es no voy a vender casas solamente me voy a centrar en saber qué emoción va a querer

1:03:36Ese cliente que tenga y y Por ende te va a llegar la venta Pero qué es lo que quiero hacer sentir a mi cliente y mientras tú en tu cabeza tengas eso o te lo tatúes O te lo pongas en un pil con eso me vale ese sería el tip más potente de todos que os podría dar pues es un tip genial super válido o sea de verdad que sé que es así y Oye Jordi de verdad gracias a ti grande Jordi de verdad un besazo all melen un placer un gustazo Oye yo creo que un día si quieres cuando tú quieras volvemos volvemos y si quieres entramos más en el barro vale te atreves veng vale vale me atrevo Me atrevo hombre no me voy a atrever Claro que me atrevo a ver que soy de Palencia Claro que me atrevo a ver Oye nos veremos Supongo que

1:04:32Físicamente nos veremos en Granada Eh sí espero que sí espero que sí sí vale espero que sí eh un besme Belén Y gracias de corazón por tu tiempo por estar conmigo y nos vemos también en el W manager nos vemos Manu nos vemos Claro que sí muchas gracias por tu tiempo un beso a todos verd chao chao gracias a todos por estar ahí gracias